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售后服务核心流程——以客户为中心的模式 中国培训师大联盟 什么是顾客的期望? 额外服务额外服务和善对待和善对待以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作 5% 25% 70% 进厂时之小礼物,生日卡片等贴心服务主动协助,热情的迎接,正确故障确认等准时完工,依照客户交修项目维修, 优良且严谨的维修技术, 提供客户所需的资讯, 即时的服务等客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成为何常常无法满足顾客的期望? 1、预约制度无法达到标准要求,交车时间不准确 2、标准工时代码,编码的不统一或不完善,引起混乱, 或收费没有划一 3、技师专业水平不一 4、部门里的任务,职权划分不明确 5、不明确的维修工作和维修项目 6、与其他部门的沟通协调出问题 7、待料问题,零件部效率问题与零件价格 8、接待能力不足 9、客户抱怨处理不当 10 、没有落实并彻底执行核心流程顾客所要的需求顾客所要的需求各种活动与维修工作各种活动与维修工作内部的需求内部的需求什么是顾客的需求? 什么是顾客的需求? 各种服务工作、维修及推广活动各种服务工作、维修及推广活动评估该工作需要投入何种程度之资源与任务? 评估该工作需要投入何种程度之资源与任务? 顾客的期望顾客的期望资源最佳的分配与布置资源最佳的分配与布置折衷方案折衷方案确认活动成果确认活动成果如何以最简单的方式,来达成顾客的需求如何以最简单的方式,来达成顾客的需求形成有联系步骤的过程形成有联系步骤的过程工作流程是什么概念? 成功的流程管理?1、不需要于繁忙的日常工作中,时时要做出紧急决定?2、经销商运作的正常程序,确立权责的设定与分配?3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定?4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善: ★什么人做什么事? ★什么时间完成? ★如何被完成? ★需要多少时间来完成? 从顾客的观点,以系统化的方式来架构流程顾客利益实际流程架构流程顾客期望顾客期望:根据顾客需求来架构流程架构流程:以顾客的需求并定义出流程内容实际流程:以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程顾客利益:以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益顾客与职员间需求比较顾客需求顾客需求职员需要职员需要★给予立即的欢迎★给予热烈的关怀★专业的维修人员随时待命★给予定期顾客,如老友般接待★清楚了解顾客所有的维修历史记录★备妥所有相关文件★无缺失的完美维修服务★专业的接待服务★提供广泛且全面性的资讯★快速维修流程★便利性★顺畅的维修工作流程★避免单调的工作★容错性★容许情绪不稳★准时完工核心流程图电话追踪电话追踪品管、预备交车维修/完工接车与开立工单安排预约交车与结帐预约的准备核心流程(一) 安排预约对顾客对顾客★技术专家(技师) ★有组织的准备工作★各部门联系畅通★亲自确认顾客资料(包含老顾客) ★记住新顾客的姓名,特色等★记录顾客额外提出的需求★可能发生的状况都必须理清与提出★与顾客间的协议事项必须遵守★估价服务(电话中) ★给予顾客专业的建议程序主导者程序主导者★顾客接待★服务接待★业务接待★总机小姐★外部电话服务后置事务后置事务★车辆资料(型式、里程数、上一次保养日期) ★顾客资料,联系电话等★记录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客安排预约顾客需求顾客需求职员需求职员需求★给予可选择性的预约时间★清楚详细说明维修项目★便利的营业时间★迅速且流畅的流程★便利性★避免重复且单调的工作★容许情绪不稳架构流程架构流程实际流程实际流程顾客利益顾客利益★专业的伙伴★直接迅速的接待★老友般的接待★清楚了解维修历史记录★需求的正确分析★提供建议★符合顾客需求的合约★提供报价★提供资讯/建议★专业★便利性★个人魅力★特殊方式对待★强调利益★强调目标★专业★齐备的维修文件★快速★给予专业具信心观感★正确符合顾客的需求★符合需求★安全★合理的价格★精确的符合需求