酒店服务实用案例.docx

酒店服务实用案例.docx餐厅地板害人记
18 日上午 9 点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅 L 经理电话：
“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。 ”
小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包， 马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中， 伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障） ，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。 经医生的初步询问伤者诊断， 暂时无法发现颅内是否有损伤， 只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理， 建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中， 厅面 L 经理将事情经过告诉了小林： 在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池， 而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差” ，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店， 在与导游商议之后，由导游与客人一共 4 人打的去往医院为伤者进行进一
叮叮小文库
步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人， 一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。 在得到肯定的回答后随即联系导游， 表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费， 但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午 12 时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况， 万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉， 而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢， 同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向 L 经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有 4 个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致， 并不属于他们的报修工作范围内。
点评：
酒店设施问题而导致客人受伤流血， 这样的情况可大可小。 万一客人因此而撞成重伤， 其所需要的所有治疗费用， 甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次***烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的， 主动承担设施造成客人受伤的错， 主动承担因此而产生的所有费用。 主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。
- 2
叮叮小文库
而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，
毕竟都是在其所经营的厅面范围内， 厅面人员有责任与义务去处理好
这种安全隐患， 维护好厅面的设施设备， 杜绝安全隐患， 营造一个良
好的用餐环境以提供更好的五星服务。
暖心的止水阀
1 月 2 日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班
内容。
这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄： “你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”
小卢即刻问清客人的房号， 表示即时到场现场处理， 电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。
小卢在赶往房间的路上， 迅速联系客房当值小林、 工程当值小李也一同前往楼层。
同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后， 两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了， 客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。
小卢则在一边， 安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说： “查不查得出原因， 这都是你们酒店的问题， 可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了， 你们要怎么赔偿我们的损
- 3
叮叮小文库
失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为
了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示： “不好意思，给您带来了不便请谅解。 您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩） ，这边由我们工程人员先检查处理下。”
这时，小李已检