外卖差评回复模板格式.doc

精心整理
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差评回复的重要性：
首先顾客的负面评价反应着店铺的不足，这是商家后期可以努力和改进的方向。其次有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品，当他萌生了购买之意时，评价区域就是他参考的重要依据。
初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价，且绝大部分顾客也不愿意过多耗费时间在编辑评价上。
这时我们一方面通过代金券等措施鼓励评价，另外一方面便要依靠亲朋好友的试吃捧场了。
遇到差评了，怎么办？
新店来说，订单基数少，遇到个差评，星级评分就一落千丈。
而自从出现匿名评价功能，很难点对点追踪补偿，又有比较警惕的顾客会延后一段时间再匿名评价，补偿的难度系数又增高许多。
这时我们一方面只能靠订单推算，来猜测是哪个顾客发布的差评，一方面及时回复差评，以免一条差评影响扩散。
今天主要说差评回复处理的公关技巧。
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！
2、态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！
3、称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值UPUPUP。
虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。
5、具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
口味不合
！对不起！没能满足您的口味。因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻、去辣、去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下次为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~
，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
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配送延时
，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小