营销心理学 第七章 商场销售与服务心理效应.doc

营销心理学第七章商场销售与服务心理效应
第七章
商场销售与
服务心理效应
学习目标
??知识点
11>.掌握影响顾客购买心理的因素;
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??技能点
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走进营销
马桂宁及其独特的“马派”服务技艺
思考与提示:
,更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持?
2.“马派服务技艺”的精髓是什么?
教学内容
第一节商场顾客心理
第二节柜台销售过程心理
第三节商品销售服务心理
案例分析
实践与训练
第一节商场顾客心理
一、影响商场顾客购买心理的基本因素(学生自学)
二、商场顾客心理分析
一、影响商场顾客购买心理的基本因素(学生自学)
(一)商品与购物环境的影响
(二)顾客个性心理特征的影响
二、商场顾客心理分析
(一)商场顾客购买中的社会性心理需要
●商品选购欲。
●希望受到热情接待和尊敬。
●寻求自我表现。
●喜欢自由自在,选购不受干扰。
●融购物、享乐于一体。
(二)商场顾客购买中的特殊心理
●抢购心理。
●待购心理。
●从众心理。
●逆反心理。
●择优心理。
●烦躁心理。
联系顾客购买实际,讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗?
师
生
讨
论
第二节柜台销售过程心理
一、顾客应答和送往心理分析与策略
二、现场销售过程心理分析与策略
三、现场顾客的拒绝购买态度及其转化
一、顾客应答和送往心理分析与策略
(一)顾客应答
●主动应接,微笑应答,使顾客获得好的第一印象。
●要针对顾客心理进行询问和回答。
●观察顾客心理变化,伺机应答。
●礼貌待客,努力满足顾客渴望受尊敬的需要。
(二)顾客送往
●成交后使顾客获得更多的满足感。
●未成交也能使顾客愉快离店。
二、现场销售过程心理分析与策略
(一)观察顾客意图
●顾客意图与接待。
●顾客“产品概念”与接待。
(二)探索顾客购买目标
??顾客寻找目标商品。
??主动地进行商品展示,协助顾客锁定购买目标。
(三)根据感知反映诱发兴趣与联想
??顾客的兴趣与联想。
??诱发兴趣与联想。
●商品推介中的心理策略。
●推介中体态语言的运用。
(四)强化顾客对商品的综合印象
●顾客对商品的综合评价。
●营业员的诱发需求提示。
●顾客的评价阶段心理。
(五)促进顾客采取购买行动
●坚定顾客购买信心。
●顾客购买信心的丧失。
●营业员的服务。
(六)了解并影响顾客的购后体验
●顾客购买后体验。
●顾客的满足程度。
●顾客的满意体验。
●顾客不满意体验。
根据你个人的购买实践,谈谈上述过程中若干阶段的心理体验。
现
身
说
法
三、现场顾客的拒绝购买态度及其转化
(一)拒绝购买态度的形成
●外在刺激因素的影响。
●内在刺激因素。
(二)拒绝购买态度的类型
●初步的拒绝。
●肯定的拒绝。
●违心的拒绝。
(三)拒绝购买态度的转化
●初步拒绝态度的转化。
●肯定拒绝态度的转化。
●违心拒绝态度的转化。
请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法。
教
师
提
问
第三节商品销售服务心理
一、售前服务心理
二、售中服务心理
三、售后服务心理
一、售前服务心理
(一)售前顾客心理期望
●顾客的期望值。
●顾客认知商品的欲望。
●顾客的价值取向和审美情趣。
●顾客的自我意识。
(二)售前服务心理策略
●把握目标顾客心理需要。
●促使顾客认知接受商品。
●最大限度满足顾客相关需求。
二、售中服务心理
(一)售中顾客心理期望
●希望获得详尽的商品信息。
●希望寻求决策帮助。
●希望受到热情接待与尊敬。
●追求方便快捷。
(二)售中服务的心理策略
●多渠道地提供顾客所需信息,促进顾客对商品的认知。
●细心观察顾客的购买心理,适时提供咨询建议。
●热情周到地为顾客服务,充分满足顾客的尊重感。
●为顾客提供方便快捷的服务,满足顾客的便捷需要。
三、售后服务心理
(一)售后顾客心理期望
●求助心理。
●评价心理。
顾客在购买后常常产生后悔心理,为什么会出现这种心理?
教
师
提
问
●试探心理。
●退换心理。
(二)售后服务心理策略
●主动干预购后评价心理过程,彻底消除顾客后悔感。
●提升CS经营理念,最大限度地增强顾客的