旅游心理学课件_第十一章_服务心理原理与服务心理艺术.ppt

第十一章服务心理原理与服务心理艺术
第一节客我交往策略
一、客我交往的特点
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情绪性
积极性

一区:情绪积极性很好心情愉快积极主动
二区:情绪好积极性不高沉着冷静消极被动礼貌适度行动缓慢而稳重
三区:情绪不好积极性不高沉默寡言冷淡昏昏沉沉
四区:情绪不好而积极性很高易激动爱找茬凶狠好挑衅双方都失去正义感,不可能也不想了解对方最易导致冲突

3. 主客交往的基本策略
投石问路:没初步印象之前,先试探然后判断其心理状态
先谋后事:了解心理后决定先服务还是先预防冲突
借风扬帆:客人情绪好服务员应努力发挥积极性
以退为进:客人情绪不好激动,服务员要限制自己的积极性,给客人最大限度的自由,语言简洁,语气平和有安慰之感
以情感人:面对消极的客人改变他是难事,服务员在发挥自己积极性的同时,行动要谨慎
第二节双关系理论
-人人际关系讲尊重
良性循环: 我对你尊重――你对我好感
你对我尊重――我对你好感
恶性循环: 我对你贬低――你对我敌意
你对我贬低――我对你敌意
-角色工作关系讲规范
顾客是“人”
不是“物”、不是“神”
(1)人心:心理与行为的关系
(2)人性:趋利避害
(3)人情:亲切感、自豪感、新鲜感
(4)人品:
(5)人行:
(6)个性:各不相同,矛盾复杂
最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同
一分为二、合二为一
有形—
体型:身高、五官、体重
体态:健康、无病、无残
体能:耐力、灵活、速度、力量
无形—
智能:显能(尤其学习与创新能力)
潜能
性情:情绪、兴趣、性格
道德:公德、法纪、信仰
男——女
希腊神话故事:男人的一半是女人。
男女搭配、干活不累
异性效应。
完美的性格:双性性格。
恶——善
人性的假设:性恶论、性善论
人一半是魔鬼,一半是天使。
人性中的潘多拉魔盒。
人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重的结果,人际关系差是相互贬低的结果。