医院优质服务实施具体技术方案.doc

医院优质服务实施方案
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根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部"以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题＂的医院管理评价指南和市卫生局《"强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务＂方案》的要求，特制定优质服务年>活动方案。
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标,以改善医疗服务为主题,强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造医院一流服务品牌,为保障人民身心健康做出积极的贡献。
二、组织领导
为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下:
组长：刘同柱
副组长:李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华
成员：各职能科室主要负责人
下设活动办公室:
主任:姚淀
副主任：范俊杰
三、活动内容
根据卫生部＂以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题"的医院管理评价指南和市卫生局＂强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务"活动实施方案（见附件1、2）的要求，结合我院的实际，重点抓好以下工作：
㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训,积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问,多一份关怀；推广服务用语,杜绝服务忌语，根治"生、冷、硬、顶、推、拖"的不良服务态度,在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查,认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。
1、加强医务人员"三基三严"训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学****技术比武等活动,营造勤学****爱钻研、重提高的学****氛围,拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
２、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度,特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
３、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效,强化对＂120"急救电话的管理,保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。
４、加强监督,规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。
㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起,再造医院的服务流程,着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈,减少候诊时间，规范检查和报告流程,降低就医病人的时间成本,和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量,安排高年资医师应诊，提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用"一日一清单"制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。
㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标,进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管,降低抗生素的使用率,继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助,努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。
（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服