前厅部培训.doc

前厅部培训基本内容






接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单
叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人


一)简介:
前台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。
二)前台的主要工作:
为客人登记:
协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。
出售房间:
包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。
提供咨询:
解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。
客人之沟通:
主动接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改进建议。
处理投诉:
前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。
房务记录:
除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。

简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。
——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
——主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静等
——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最新的酒店,四面景色如画,独具风格,有大小会议室,还有中西餐、沐足等设备齐全的配套服务设施,更有各式客房舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
——客人到店时,应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况,若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表示欢迎,让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难,若客人因某种原因改变住店计划,也热情为他介绍别的酒店,有的客人需要酒店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的要求,要认识到他们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:
分房前应认真审核订房单的要求。
“”客人,对““”客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。