客户关系维护的重要性与意义.doc

客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今绝大多数企业还停留在“我要对客户好要对所有的客户好”的层次上而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群并提供了优质的产品和服务他们才能为企业的生存和发展提供动力才能构成真正意义上的客户关系。众所周知大量的广告可以提高企业和产品的知名度可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株以及曾经的广告标王爱多他们都知道自己的经销商是谁但是不清楚自己的最终客户是谁不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来真正的客户关系就很难建立通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖大部分人只是买你的东西来试一试而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为让客户一辈子都买你的东西是你的终生客户这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护这样一来会提升客户过度的欲望进而提出不合理的要求破坏正常的客户关系。另外由于忽视了对拥有核心客户的员工管理往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职他所拥有的关系客户也同时消失导致客户的流失给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时却疏忽了对客户个性化的服务导致客户的流失。
4、强调服务标准忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护服务让客户达到理想的期望值才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候只是在服务标准和服务设施上动脑筋却忽视了一些细节之处结果是在不经意间引起了顾客的反感由此失去了一定范围的消费群体。事实上在细节上下工夫看似繁琐也不一定直接产生什么经济效益但因为给消费者带来了实实在在的便利让顾客真正有了做“上帝”的感觉他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用这一改装虽然增加了额外开支但是是为消费者考虑的在花费的同时也赢得了消费者的感动和信任从而可以为自己聚集了大批回头客。
5、向顾客承诺的目的不明确导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝时时、事事、处处为顾客着想热情周到的服务保证让每一位顾客满意。开业一段时间后确实按自己的承诺办事受到广大顾客的称赞生意也很红火。可是时间一长就忘记了自己的诺言短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来扫兴而归。究其原因就是企业向顾客承诺的目的不明确许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠而是借开业之机说上一大堆好听的话把广大顾客“哄”进来等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意明里暗里损害消费者利益。
客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见企业领导要把客户保持作为工作重点制定不同时期的战略教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时决策层要积极转变经营策略以企业宏观的客户保持战