浅析电信运营商存量经营体系.doc

浅析电信运营商存量经营体系


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　　摘 要：随着通信市场需求逐步饱和，新增市场减少，存量经营成为各运营商之间的主要增收来源。本文着重对运营商存量经营体系进行分析，并在经营中予以应用。
　　关键词：电信运营商;存量经营;体系
　　如何有效提升存量经营能力，是运营商关注的重点，以下从存在问题、体系分析、实际应用等方面，对存量经营体系进行浅析。
　　一、存在问题
　　随着通信市场的逐步饱和，电信运营商在激励的市场竞争中运营成本增加和利润率下降，需要高效的存量经营体系对庞大的用户群资源进行有效的经营，实现保有与增值。
　　二、存量经营体系分析
　　依照水槽理论，通过提价值、稳质态来增加收入，通过降流失来控制收入流失，增加水槽内的整体客户收入。以下围绕提价值、降流失和稳质态三条主线，对存量经营体系予以分析：
　　（一）提价值
　　利用5G运营契机，进一步挖掘用户需求，聚焦流量、宽带提速、融合扩群、精准换机、5G终端非5G套餐五类重点目标用户，通过精准营销平台进行分类统一画像，匹配销售话术，并由精准营销平台统一派单到各类触点渠道，进行针对性营销，营销结果由平台进行统一闭环管理，提升营销转化率。
　　（二）降流失
　　围绕流失高风险客户，加大精准维系力度，重点推进欠费催缴、拆机挽留、到期续约和政企客户四大场景，通过精准营销平台执行派单全流程管控和具体落实。抓客户协议到期前中后三个时期的续约动作，提前3个月开展续约工作，以线上渠道为主，加强短信营销频次;到期当月确保续约用户不欠费离网，并派发未续约用户到社区门店或发展人等线下渠道，组织续约营销;到期后跟踪续约用户的在网情况，尽量减少续约成功后又拆机离网的用户数量。
　　（三）稳质态
　　通过推行极致融合、全家需求，以产品组合方式，稳定客户质态。重点对标极致融合客户标准（包含2张及以上活跃号卡、1条及以上活跃宽带、1个计费电视以及智慧家庭产品），满足家庭移动、宽带、电视、智慧家庭产品（全屋WIFI、看家等）的整体需求，在具体执行上，对存量客户进行分类匹配政策进行升级，产品品类不足的予以增装，活跃度不足的开展促活营销。
　　为了有效存量经营体系的运营，需要建设相应的存量经营支撑系统（CPCP系统）：
　　1、建设存量经营支撑系统（CPCP系统）
　　按照技术架构统一、模型与主数据统一、API接口服务统一、监控接口统一的原则，在完善销售品视图、渠道视图、客户视图，充分整合细分客户及渠道的销售品支撑体系、基于大数据的全客户全生命周期的客户经营支撑体系基础上，建设存量经营支撑系统（CPCP系统）。系统通过大数据样本学****和智能推荐，在通过合适的接触点、向合适的客户、推荐合适的销售品和促销券。
　　CPCP系统模型如下：
　　2、系统实现功能
　　营销人员通过系统客户标签、模型库，以CPCP匹配方式，实现细分客户、细分渠道的全流程营销活动，具体如下：
　　固化八个标准步骤，支撑全客户生命周