客户信息收集及使用规范修订稿.docx

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客户信息收集及使用规范
客户信息收集使用规范
1．目的：为了准确收集客户信息，更大限度的满足客户需求，针对性的满足客户个性化需求，力求客户满意最大化，实现客户忠诚，特制定本规范。
2．使用范围：所有可以直接或间接为客户提供服务的人员。
3．原则：及时、准确、保密。
4．流程图：
备注：服务人员指所有给顾客提供服务的直接或者间接岗位的人员，例如：营养师、服务员、保安、厨师、环卫等。
5．具体内容：
步 骤
具体要求
制定客户分类标准
⑴客户分类：
大客户（A类客户）：季度消费排名前15名的客户及地方重要领导；
老客户（B类客户）：季度消费排名16至30名的客户，以及除大客户外的季度消费频次在前15名的客户；
重要客户（C类客户）：不属于大客户和老客户，但有一定消费能力的客户；
潜在客户（D类客户）：有消费潜力的可开发性客户。
⑵收集对象：
A、B、C、D类客户，公检法主要领导、部队首长干部、大企业领导，当餐人均菜金（不含酒水）大于300元的客户，主要收集符合以上要求的宴请客户、被宴请客户及其附属客户。
⑶定义：
宴请客户：请客者 被宴请客户：被请对象
附属客户：指与收集对象有一定关系的客户，例如：其交际圈内的朋友、司机、家属、办公室主任等。
识别客户
每季度末营销经理对本季度客户消费情况进行分析，识别出A、B、C、D类客户及流失客户，列出名单，同时对服务人员进行培训。
发放客户信息收集表
⑴常规发放：
订餐员在订餐时识别出需要收集客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息收集表发放给各部门部长，各部长通知收集人收集信息；
⑵临时方法：
订餐员临时识别的客户，需要随机发放《客户信息收集表》，当由其他人识别出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；
⑶见附件6．1《客户信息收集表》。
收集客
户信息
⑴收集人：所有为客户提供直接服务的人员；
⑵收集内容：
基本信息：指该客户的单位、称呼、电话、地址、职位、车牌号等信息；
工作信息：指该客户工作中的信息，例如：单位开业周年纪念、搬迁、出差、职位升迁等；
生活信息：生活中的爱好及****惯，本人性格****性等信息，例如：喜欢钓鱼、打牌、旅游、打高尔夫，性格比较开朗，喜欢与人交流，爱美容，喜欢别人称赞漂亮、年轻等；
就餐信息（主要指爱好及****惯）：指从订餐到消费结束离开酒店中的爱好****惯及餐位图客户称呼等，例如：喜欢的菜品、酒水、香烟，有无忌口，饮食****惯；
价值信息：指对企业所能提供的价值的客户，例如：消费档次、是否有升值空间、其所管理的事务是否会涉及到酒店的各重经营等、公司或者家是否离企业近、是否有消费能力；
附属客户信息：指与收集对象的附属客户的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、价值信息、及其附属客户信息等信息。
纪念日：指收集对象的生日、结婚纪念日、升迁日等等。
⑶收集方法：要求收集到的信息均为验证后的信息。
餐中观察、倾听客人谈话、主动询问、与客人交换名片、在客人相互介绍/相互递送名片时收集、电话或登门拜访时收集