餐饮行业服务规范与标准.docx

Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准
1. 适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
、职业道德
。
、接待用语
，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
、行为仪表
服务员不留长指甲。
、服务规程
餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
、食品卫生
、服务设施
相配套的餐桌椅和就餐用具。
服务员日常行为规范及要求
一、仪容仪表
1、男员工：
头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；
袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2、女员工：
头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；
长袜：着***的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。
二、仪态
1、站姿：
身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。
2、坐姿：
身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；
坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。
3、行态：
走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4、手姿：
为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
切忌以手指或笔尖直接指向客人。
5、点头与鞠躬：
当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
三、举止
1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小