客户服务前台工作流程(1).doc

一站式服务前台工作流程
一、投诉处理工作流程
1、 服务前台接到业户投诉，首先向业户表示歉意，并进行详细记录：包括投
2、 立即填写“业户投诉处理跟进记录表”，同时将现场处理过程记录在投诉
单“处理过程”一栏，并在投诉汇总表上记录；
3 、 根据投诉内容通知责任部门负责人处理，责任部门在
15分钟内派人前往
客服部前台取单，来人在“业户投诉处理跟进记录表”接单人一栏签名；
4 、 责任部门应将处理结果第一时间反馈回客服前台；针对住户较严重的投
诉，客服中心应及时向客服中心经理汇报，由经理汇报总经理后组织相关
人员进行检讨，落实解决措施及责任人；
5 、 相关部门在处理完投诉后，完整填写“业户投诉处理跟进记录表”
，并将
回单交回客服前台；
6、 客服前台负责核对“业户投诉处理跟进记录表”中内容是完整，事件是否
已经处理完毕，责任部门的负责人是否签字确认；
7、 投诉单经办人须对投诉处理工作进行回访，如上晚班等因工作时间关系不
方便回访的，在交班时要委托其他同事进行。
8、 详细记录回访结果，如业户还有其他建议或意见的，需转达相关部门，最
后由客服部统一存档管理。
二、工程维修处理流程
1、 客服中心接到住户或其他部门的维修申报，详细记录后立即通知责任部门
工程主管安排责任人处理；
2、 责任人必须在20分钟内到达维修现场，查看并报价。有偿维修需收取有
偿费用等，一律按相关工作程序进行；
3、 如工作周期较长，当天不能完工的，责任人须告知客户前台，由客户服务
前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。如工程复杂，需多
方协调或材料方面有困难的，责任人随时将进展情况告知客户服务前台，
由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户） 。客服前
台须进一步跟进整个维修工作，根据实际情况做好住户与工程部之间的联
系、反馈工作；
4、 对于一些简单工程，在发出通知 1个小时之后，客服前台须询问工程部工
程是否已完工，业户的维修申报则对业户进行回访，以获得业户对维修质
量、服务及时性和服务态度的评价，并记录，如业户提出其他意见，及时
反馈工程部；
5、 对于当天发出的维修通知，客服前台要确定是否全部完工，如因其他原因
未完成的，要在交接班时写明下一班同事跟进。
三、订购机票工作流程
1 、 业户来电要求