CRM 复习要点.pdf

电子商务为企业经营管理带来如下突破：
交易费用大大降低、市场时空无限延伸、经济活动加速运行、客户地位更为突出
什么是客户关系管理？
客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开
展的包括判断，选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户
研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户忠诚度和满意度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改
进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化，自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和
优化的管理方法、解决方案的总和。
关系管理的作用体现在哪些方面？
CRM 对于企业的作用有：；；；
CRM 对于客户的作用有：；；
客户关系管理战略分析的主要内容和方法和内容：
CRM 远景和目标，客户战略，CRM 实施基础和 CRM 战略评价
识别出了四种基本的 CRM 战略及其转化途径：产品销售战略、客户营销战略、服务支持战略和个性化关系营销战略（一对
一营销战略）
客户关系管理的内涵是
客户关系管理是一种现金的理念。
客户关系管理是一种只在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。
客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。
从市场方面看客户关系管理的发展趋势：
国内 CRM 市场处于萌芽时期
提供 CRM 产品的厂商较少
市场需求量大
客户分类
按客户重要性分：贵宾型、重要型、普通型
按客户忠诚度分：潜在顾客、新顾客、常顾客、老顾客、忠诚顾客
客户满意度的概念
是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
影响客户满意度的因素有：
企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀
建立客户满意指标体系的步骤：
提出问题 采集数据 建立行业客户满意因素体系 建立企业客户满意指标体系
客户忠诚的概念：
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为
的持续性。
提高顾客忠诚度的要点：
选择培养目标、 提供特色服务、 加强与客户的沟通、 妥善处理客户抱怨
客户满意度和客户忠诚度的关系：
客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一
种持续交易的行为，是为了促进客户重复够满而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上
的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某以高度，忠诚度会大幅增长。
客户价值：指企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品与服务给他带来的价值的判断。
关系价值：企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值。
客户价值与客户关系价值的联系：
是一对矛盾统一体。
矛盾：要增加为客户创造的价值，是比带来产品或服务提供成本的增加，从