MP-客户服务.docx

ABCD市场筹划项目
MP01. 客户办事筹划
ABCD市场筹划咨询项目
第三阶段陈诉
2002年6月28日
一 范畴界定与目标确定 5
1、目标确定 5
2、范畴界定 5
问题治理 6
客户办事人员治理 6
客户办事信息治理 6
大客户治理 6
二、业务益处 7
1、问题解决 7
2、显著性益处 8
3、不可预测的益处 8
三、实现途径 8
客户办事计谋 8
四、客户办事维护要领 9
（一）一般客户办事 9
1、网络办事质量 9
客户体验 9
2、营业厅办事水平 10
3、1860办事水平 11
4、缴费渠道办事水平 12
5、社会渠道办事水平 13
6、135-139网站办事 14
7、产物/办事组合 15
数据业务 16
M-Zone(动感地带) 16
M-Office（商务干线） 17
M-Group（团体客户）数据业务 18
语音业务组合 18
WAD（无线广播）业务 18
***办事 19
短信组合计谋 19
手机本性DIY 19
短信资迅办事 19
相同平台短信业务 19
娱乐短信办事 20
短信告白业务 20
小额用度支付系统 20
多媒体短信业务 20
“企业助理”业务 20
短信贺卡 20
公益短信 21
8、“流动营业厅” 21
（二）、大客户办事 21
1、积分运动 21
积分规矩 21
积分尺度 22
2、移动俱乐部 22
全球通俱乐部 22
全球通俱乐部简介 22
全球通俱乐部入会条件 23
全球通俱乐部会员优惠嘉奖水平条理 23
全球通俱乐部会员积分等价嘉奖 25
全球通俱乐部钻石卡与金卡会员办事答应兑现要领 25
津门通俱乐部 26
津门通俱乐部会员入会条件 26
津门通俱乐部会员优惠嘉奖水平条理 27
津门通俱乐部会员积分等价嘉奖 27
DM（直邮） 27
金卡、钻石卡用户DM 27
银卡、高朋卡用户DM 28
3、异业联盟 29
与AB邮政开展互助 29
4、办事差别化 29
5、通用维护要领 30
6、大客户经理治理 30
五、资源需求与项目筹划 32
1、资源需求 32
2、项目筹划（见附件） 33
六、依赖性阐发 33
用户打仗的渠道的统一 33
已有产物/业务的配合 33
新产物/业务的配合 33
客户办事的投入产出 34
一 范畴界定与目标确定
1、目标确定
本方案实现以下几个目标：确保客户办事人员向客户提供办事支持答应；按既定的办事水平向客户提供高效率的客户办事；确保客户问题能按既定办事水平得到很好的解决；向客户办事人员提供准确的客户配置信息和办事历史资料；完善各级客户办事体系；提升品牌形象；保存企业核心代价的大客户群；进一步提升客户的忠诚度、满意度和保持力，到达促进销售额。
2、范畴界定
考虑到ABCD通信市场在语音业务逐步走向通用品市场化，除了用户的剧增，在ARPU等方面难有大的作为，同时数据业务作为一种时尚和精品的市场导入，需要从市场特征寻找更大的代价，完全代价竞争的趋势逐渐淡化，而办事逐渐演变为竞争的核心。凭据ABCD的特点，阳光加信体例了以下办事结构和条理。
E-Mobile
E-Auto
E-Care
E-xperience
Web
自助办事
移动梦网网
俱乐部
GPRS
亲情办事
信息查询
业务变动
缴费
短信系统
新业务体验
手机本性化
自助营业厅
1860
1861
自助
多媒体 短信
因特网接入
计谋联盟
会员
级
办事
情感相同
定制化办事
客户办事计谋
把客户办事看成一项业务来治理，确定恒久的业务战略和对客户办事进行定位
凭据客户类别开展客户办事尺度化/差别化，制定办事水平条理和办事答应
通过用户的积极体验来创建客户干系，从而树立和推广品牌
创建和优化致力于低落客户打仗本钱的办事渠道体系，结合产物、代价、促销和品牌来营造有竞争力的客户办事体系
阐发、挖掘客户数据为客户提供增值办