家装公司管理制度1.doc

家装部管理办法
上网管理制度
为规范管理公司上网行为，特制定本制度；
当公司或部分部门有下列上网需求时，方可上网：
禁止利用上网时间进各种聊天室聊天或查询与工作无关的信息；
严格禁止利用上网时间浏览各种反动、色情等违法网站；
在上网所进行的工作完毕后，应及时断开网络连接；
六、 电子邮件由客服部专人负责查收，并分类登记。签收人应于接件当日按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后15分钟内报送，15分钟内无法报送的，应与接件人联系并协商解决办法。
七、 违反本制度规定的，视情节给予相关责任人以过失处罚，并承担一切经济损失。
客户资源统计规定
根据公司市场分析、市场预测及经营管理决策的需要，需细化客户资源的统计、分析工作。规定如下：
设计师在谈单过程同时，须交一份客户基本情况调查表；
客户基本情况调查表各项目的填写情况纳入设计师工作评定标准的量化计分部分；
客服部于每周五18：00前将本周所有客户基本情况调查表交部门经理；
部门经理每月最后一次例会提交一份客户资源（月）分析报告，并对客户资源表及时汇总、分析，按总经理要求，随时提交一定时间区间的分析报告；
客户基本情况调查表填写说明如下：
本表由设计师填写，以避免客户误会；
需向客户询问时，应向客户说明填写目的：了解公司客户特点，及时调整经营、服务策略，更好地为客户服务，为公司做市场分析、预测提供科学可靠的信息。
现住址、单位地址可详写也可略写，但要注明其所在区（县）和街道。
客户情况调查表由各分部负责复印、保管、发放。
询价、报价制度
设计师制定补充（非常规）报价必须向工程部及预算人员询价后方可对外报价。
设计师在询价前要填写询价单（一式两份），交到工程部。询价单应注明工程项目的结构、饰面的材料及工艺要求，并附有标注尺寸的草图。特殊材料应指明出处。
预算员在接到询价单后根据装修项目样式库制定报价。装修项目样式库没有的项目及单项报价超过1000元上报部门主管；单项报价超过5000元上报部门经理，由部门经理制定报价。
预算人员将制定出的报价填写到询价单上，一份交回给设计师，一份由工程部备案。
预算员制定的非常规报价有效期为三个月，超过三个月再签定的合同，应根据市场趋势以及市场变化按实际情况制订报价。
预算员在接到询价单后应在1—2天内制定出报价，如由于材料、工艺原因而确实无法报价时，预算员应及时与设计师联系说明理由，并提出有关建议。如预算员在两天内未制定出报价并且没有充分理由，部门经理给予相关预算员以一般过失单处罚。
部门经理对预算员制定的报价定期审核，并将审核结果上报总经理。
店面管理制度
八级服务质量保障体系
第一级 客户登记
设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。
第二级 设计审核
每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。
第三级 设计师进行全程服务
设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后施行全程跟踪服务，即每个工地至少去三次。
第四级 项目经理与客户一道实施逐步质量认定制度
工程进展中的每一步，项目经理应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。
第五级 工程巡检逐家巡回检查
工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质进行。
第六级 工程部主管抽查
工程部主管对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。
第七级 客服部 回访
客服人员通过 回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部主管给予及时解决。质检员每周工地巡查不少于3次，工程部主管每周查工地不少于 1次。
第八级 客服部（售后） 回访员 回访
在质量保修期中，公司 回访员将定期对客户做 抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。
工作流程
介绍：
热情真实地向客户介绍公司的市场地位、设计特点、施工流程（八级质量保障体系）、 分级报价和付款方式。
沟通：
仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。
客户资源登记：
客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。
量房：
测量时，详细询问并记录客户的各项要求，针对自己较有把握处提出几点建议，切勿过多表达自己的想法，因为你的想法此时尚 未成熟。切勿强烈而直接地反驳客户意见，反对意见可留至第二次细谈方案时，以引导方式谈出，因为此时你已对方案考虑