华为“零缺陷”质量管理体系的历程.docx

华为零缺陷”质量管理体系历程
从流程管理，到标准量化，而后是质量文化和零缺陷管理，再到后来的以客户体验为导向 的闭环，华为质量管理体系是跟随客户的发展而逐渐完善，在这一过程中还特别借鉴了日 本、德国的质量文化，与华为的实际相结合，建设尊重规则流程、一次把事情做对、持续 改进的质量文化。
在华为消费者 BG手机质量与运营部长 Mars的印象中，华为真正把质量作为核心战 略，应该起于2000年的一次质量大会。
01起点：呆死料大会
华为在发展初级阶段，就明确了 以客户为中心”的唯一价值观。但质量如何帮助实现这
个价值观，还没有受到公司足够的重视。
从2000年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了自己的完整的产品体系，而且 开始了全球化的历程。华为仿佛被通信行业的车轮带动着，快速向前飞奔。
正是在这种高速增长中，质量问题突显，客户的抱怨声越来越大；
以客户为中心的华为员工，倒是真的不吝惜时间与成本，一趟一趟飞到客户身边，去 把坏了的产品换回来，通过售后服务去弥补质量带来的问题。
但这就如同一个死循环，以客户为中心是华为的核心价值观，但产品质量不行，客户 的订单越多，抱怨也就越多。
那时候，Mars刚刚进入华为两年，还算是一个 新兵”。但公司的快速成长，带给像他 这样的新员工巨大的自我成长机会。 公司在高速发展过程中，我们都忙着抢市场，尽可能
多地获得订单。就在这时候，任正非亲自主持召开了一次质量反思大会。 ”
从客户那里换回来的坏设备的单板，以及一趟一趟来回飞的机票，被华为公司总裁任 正非装裱在相框里，成为那一次质量大会的 奖品”。而这个 奖品”则成为很长一段时间大
家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人。
这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。但质量体系的建设，则是一 个更漫长、曲折的过程。 Mars在近二十年华为的工作经历中，在不同的部门历练过，也经
历了华为质量体系构建的全过程。
02跟着客户成长起来的质量体系
第一阶段，基于流程来抓质量
2000年的华为，将目标锁定在 旧M,要向 旧M这家当时全球最大的IT企业学****管 理。当年，旧M公司帮助华为构建集成产品开发 IPD流程和集成供应链ISC体系。］
那时，印度软件开始快速崛起，任正非认为软件的质量控制必须要向印度学****所以华
为建立了印度研究所，将 CMM软件能力成熟度模型引入华为。］
IPD+CMM是华为质量管理体系建设的第一个阶段。 IPD和CMM是全球通用的语言体
系，这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期，全球通用的语言使得客户可以理解华为 的质量体系，并可以接受华为的产品与服务。
第一阶段帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程。在生产过程中，由于人的不同会导 致产品有很大的差异，而这套体系通过严格的业务流程来保证产品的一致性。
第二个阶段，基于标准抓质量
随着华为的业务在欧洲大面积开展，新的问题出现了：欧洲国家多，运营商多，标准 也多。
华为在为不同的运营商服务时，需要仔细了解每一家的标准，再将标准信息反回到国内 的设计、开发、生产制造环节。欧洲的客户认定供应商质量好不好，是有一套详细的量化 指标，比如接入的速度是多少，稳定运行时间是多少，等等。
在几年前，业界有新手机发布的时候，在不同的国家都要有不同的发