CRM从何入手.doc

: .
CRM从何入手
呢？
成功实施CRM战略的主要步骤
1．确立业务计划
企业在考虑部署其客户关系管理（CRM） ”方案之前，首先确定利用这一新 系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增 加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2 .建立CRM雇员队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一 支有效的雇员队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该雇员队
伍。
3. 评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划 和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地争求雇员意见，了解他们对销售、 服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4. 明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出 发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功 能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人 员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提 交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户 资料等。
5. 选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方 案可以提供的功能及应如何使用其 CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、 硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案 得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向 其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一 用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其 CRM方案确立相应的培训 计划。
#/ 2