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浅析 NPS 在客户服务中的运用及思考***通信集团湖北有限公司客户服务中心康黎摘要: 面对产品同质化竞争与相对饱和的市场, 更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养, 通过了解 NP S 体系,知道 NP S 体系成功的三个关键因素, 制定赢得客户的“ 3D ”战略,从而将 NPS 与客户服务的实际运营相结合,从客户感知出发,选取客户最关注的焦点问题, 找到适合当前发展的提升策略, 从而赢得新形势下的口碑竞争优势, 提升客户忠诚度。关键词: NPS 净推荐值客户服务忠诚面对产品同质化竞争与相对饱和的市场, 更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润,成为众多企业的关注的焦点。美国通用电器 CEO 杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说:“这是我见过的最好的客户关系指标,我不明白你们为什么不尝试一下? ”净推荐值(简称 NPS )几年间为苹果、飞利浦、西南航空等 1000 余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营,走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。一、 NPS 体系概况净推荐值( Net Promoter Score , NPS )最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德· 赖克哈尔徳( Fred Reichheld )在 2003 年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到, 是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。确定您的净推荐值是直接了当的问您的客户一个问题——“您有多愿意将 XX 公司/X X 产品/XX 服务推荐给你的亲朋好友? ”根据愿意推荐的程度让客户在 0- 10 之间来打分,然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3 个范畴: ?推荐者(得分在 9- 10 之间) :是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。?被动者( 得分在 7-8 之间): 总体满意但并不狂热, 将会考虑其他竞争对手的产品。?贬损者(得分在 0-6 之间) :使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。净推荐值等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长, 他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐,而贬损者则能破坏你的名声,并让你在负面的口碑中阻止成长。 NPS 值, 仅仅是一个单纯数值, 而更需要我们关注的是基于 NPS 值评估, 追问贬损者“为什么不愿意推荐”,发现问题,做出改进,并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性, 同时将 NPS 评估应用到 KPI 管理中, 通过问责制的应用, 不断提升 NPS 值, 为企业带来提升。二、 NPS 成功的三个关键因素 1 、高层团队支持苹果公司副总裁罗恩. 约翰逊曾说过:“我们要求所有领导者都****惯使用 NPS 系统,它帮助我们把重心放在我们的使命上,每天,在每家店铺,充实顾客与员工的生活。” NPS 需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心,公司就有可能失去冲劲、产生混乱, 并抗拒新的行事方式, 或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。 2 、持续改善流程 NPS 体系中,最重要的就是:针对问题不断提出改进,定期回访贬损者,验证改进有效性。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而