遇到问题怎么办(2).ppt

?要主动打招呼,主动让路。?如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“×× 先生(小姐)早晨好!(早上好)。”?对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说: “先生(小姐)早晨(早上好)! ”?平时遇到客人时,也要点头示意,或说: “您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。?如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见, 相遇时应讲: “×× (小姐),很高兴见到您, 您好吗? ”这样会使客人感到分外亲切?应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。?如新年期间可讲: “祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。?如圣诞节见到客人时可讲: “祝您圣诞快乐”。?如春节期间应讲: “恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。?作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。?要尊重客人的个人爱好和风俗****惯。?对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号?发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系, 将房间调至服务台附近,以便于照顾。?客人外出或回来时应主动按电梯、开门, 主动扶携,以免发生意外。?应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生。?如果是小轻伤,应找些药物处理。?事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生?向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询?一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。?客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候, 向有关部门请教或查询后再回答。?如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。?总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人。?一般情况下工作时间不接听私人电话, 所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。?如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里市谈阔论, 影响工作及线路的畅通。?绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注意着要找的客人。?客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意: “先生(小姐)对不起,打扰您们一下。”?向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。?待客人答复后应向其他客人表示歉意: “对不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。?如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。?应马上劝止,并让当事人离去。然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。?注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。?听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以客人的怨气。?如果经过了解是客人的误或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。?事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查, 并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类的事情发生。