服务顾问优质服务培训.ppt

服务顾问优质服务 1 前言——服务顾问的定义 1 —接待员 2 —业务接待员 3 —服务顾问 2 前言——售后服务站概况前台(服务经理) 配件(配件经理) 车间(车间主管) 财务(财务经理) 售后服务站(站长)3 前言——售后服务站一般流程开始车辆进站, SA 接车维修价格能否确定是否需要试车 SA 通知车间主管试车 SA 按收费标准报工时费无需维修, 送车主离去顾客是否同意维修 SA 检查车容,填写《维修任务委托书》, 双方确认签名 SA 交《派工单》给车间主管车间维修确认顾客反映的情况与否 4 前言——服务的重要性整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定?顾客的愿望就是我们的工作?顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣?我们只有认真地倾听顾客的讲话之后,才能告诉顾客如何解决他们的问题服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终,它决定了顾客是否还会到你这儿来,是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。 5 前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长, 转向了市场份额质量的提高(用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量),有利于改善企业的经济效益。让用户满意目的是要培育忠诚用户,提高客户回头率和顾客保持率,较少顾客流失。“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。?市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的; ?而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的 6 第一章、素质与职责服务顾问的表现可能产生的不良后果缺乏专业知识令顾客失望自以为是令顾客生气骄傲自大顾客不买傲慢令顾客不愉快漫不经心顾客感到工作人员办事不认真 7 第一章、素质与职责服务顾问的表现可能产生的较好结果具有良好的专业知识令顾客满意表现出专心致志顾客觉得有了好帮手办事利落顾客感受到理解认识到顾客的期望顾客感到获得承认 8 第一章、素质与职责服务工作质量必须与顾客的期望和厂家的要求保持一致客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理: 一、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是带着各种复杂、忧虑心情而来; 二、担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件; 三、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好, 同时要有保用期; 9 第一章、素质与职责四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格,这是车主价值观的体现; 五、要求时间上要快、交车要准时; 六、要求环境好,给人舒适感觉; 七、等级的心理需求,客户要求与车辆档次,车主身份相适应的服务; 八、方便性的需求,客户要求维修地点方便,手续简便; 10