客服服务质量标准.doc

.. -
. . -
客服的重要作用和意义
旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开场的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。
.. -
. . -

当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。

如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是效劳客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反响，从而更好的效劳于客户。只有更好的效劳于客户，才能获得更多的时机。
.. -
. . -
售前引导
售前客服规准那么
最高标准：看得到的微笑
最高原那么：让顾客舒服，放心
根本要求：快速打字能力
快速〔反响快 专业 熟练〕
顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字。每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如答复太长，应每次答复
礼貌〔尊重 真诚 耐心 训练有素〕
让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉
专业〔自信 肯定 准确 逻辑清晰，有问必答，以专业销售〕
必须要专业，准确地答复顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销
亲切〔赞美 热情，亲昵称呼，适度〕
推销中把握分寸，切忌不看客户反响，过度热情或冷淡
.. -
.