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服务观念与管理者作用
第一部分
服务观念与管理者作用
品质管理演进史
服务观念与管理者作用
第一阶段 - 操作者品质管理：
18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理：
19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理：
一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
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第四阶段 – 统计品质管理
(Statistical Quality Control,SQC)：
，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
第五阶段 – 全面品质管理
（Total Quality Control,TQC）：
全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。
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第六阶段 – 全公司品质管理
（Company – Wide Quality Control,CWQC)：
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。
第七阶段 –
全集团品质管理
（Group – Wide Quality Control, GWQC）：
服务观念与管理者作用
一、服务者是
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重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务者
顾客
印象
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员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 目标
提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意
智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题
平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益
团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标
亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善
专业的操作者 讲求品质
公关第一人 营建顾客的忠诚感
愉快的合作者 人际关系和谐、成功
乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行
服务观念与管理者作用
二、建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
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