C银行信用卡业务流程优化研究.pdf

中国优秀硕士学位论文全文数据库 2011年 第S1期 经济与管理科学辑
Chinese Master's Theses Full-text Database 2011, Economics and Management Sciences J159-144-1
C 银行信用卡业务流程优化研究

林海滨
学位授予单位: 华南理工大学; 学科专业: 工业工程

摘 要

近年来国内信用卡业务高速发展使其成为国内商业银行零售业务的重要组成部分。在高速扩张的进程
中,国内商业银行在信用卡经营中普遍存在申办手续繁琐、流程效率低、客户满意度差等现象。对此,论文选
择 C 银行信用卡业务流程作为研究对象,就如何在商业银行内部实施系统的、可持续的业务流程优化进行探
索,对我国信用卡业务流程优化进行深入分析,提出具体思路和方案。
论文首先分析研究流程优化与流程再造的本质关系与适用环境的差异,并借鉴国外企业业务流程再造
经验,结合国内商业银行现状提出以业务流程优化(BPI)的思路解决目前商业银行遇到的问题。一方面,与业
务流程重组(BPR)对企业伤筋动骨的改造不同,BPI 强调渐进改良,即分析理解现有流程,在现有流程基础上进
行优化并建立新流程。另一方面,对于国有商业银行而言,由于其特有的行政管理体制所限以及对社会生活稳
定的重要性,全面实施业务流程重组在现阶段存在许多局限,目前尚不具备条件,而在局部探索业务流程优化
则更适合现阶段国内银行业务流程建设工作。
论文第三章研究工作遵循六西格玛管理方法的具体实施模式(DMAIC),从信息流、实物流两个方面对 C
银行信用卡业务流程进行了详细测量分析,数据测量点包括前端受理、物流传递、中后台处理等环节。通过
对实测数据分析反映出,影响流程效率的因素既有人为的随机因素,也有因流程不合理带来的系统因素。作为
持续改进和追求质量与效率的管理机制,六西格玛管理是以客户为中心,以数据和事实为依据,运用六西格玛
工具针对过程采取改进措施,适合商业银行业务流程优化。
论文第四章针对原流程涉及部门众多、处理时间较长的特点进行优化设计,使用 ESIA 方法对不利流程
运行的障碍进行删除或简化,对多余的作业单元、重叠的任务进行合并;通过对组织架构、关键路径的改善,
减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动。在信用卡业务流程优化中通过标准化的操作界面实
施“看板生产”消除原流程中的随机波动,应用工业生产中的“成组”技术对信用卡征信工作实施多批次小
批量生产方式以满足柔性管理需要,IT 技术的全面应用使新流程实现了信息共享、流程自动化、流程监控等
工作。
最后,论文通过对流程优化前后的客户满意度、员工满意度、流程效率、流程质量等数据进行对比分析,
验证新业务流程确实改善了 C 银行信用卡业务流程的总体质量,提高了流程运行效率