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医院服务优化设计方案
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前 言
何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的
服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、
诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实
物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。
医疗服务具有两重性：
一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要
的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建
设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击
着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患
者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和
发展。
在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展
的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术
部分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。
在北钢医院领导和员工的指导、帮助下， 北京深蓝世纪管理咨询公司 对北钢医
院的医疗服务进行优化设计。
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我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到的新课题及时提供
我们的帮助。
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目 录
第一部分 服务行为规范
一、 服务行为规范的概念 -----------------------------------------4
二、 北钢医院员工职业道德规范 ---------------------------------5
三、 北钢医院员工语言规范 ---------------------------------------6
四、 北钢医院员工仪表规范 ---------------------------------------7
五、 北钢医院员工举止行为规范 ---------------------------------8
第二部分 服务过程
一、 服务过程设计原理 --------------------------------------------9
二、 北钢医院服务过程优化设计
（一） 北钢医院门诊服务 -------------------------------------11
（二） 北钢医院住院服务 -------------------------------------16
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第一部分 服务行为规范
一、行为规范的概念
行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活
动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体
(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动， 支配自己的行动(行为)，表现为
言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性 (即思想指导行为)
等特征。
“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人
们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩， 是人们共同遵循的活动
原则和行为标准。
员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的
基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所
有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工， 包括医务
人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。
行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工
作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面