第四讲 倾 听.ppt

第四讲倾听
莎士比亚说:“最完美的说话艺术不仅是一味地说,还要善于倾听他人的内在声音。”
马克·吐温有句名言:“给予人适当的颂扬,同时更要聆听别人说话而不加任何辩解。”
卡内基也有类似的见解:“商业会谈并没有特别秘诀,最重要的是学会如何倾听对方的说话。”
一、学会倾听
1、倾听的定义
国际倾听协会这样对倾听定义:倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
2、倾听的作用
倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏
根据人性特点,我们都知道,人们往往对自己的事更感兴趣,对自己的问题更关注,更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时,就会感到自己被重视。
倾听能真实地了解他人,增加沟通的效力
人们都喜欢自己说,而不喜欢听别人说,常常是在没有完全了解别人的情况下,对别人盲目下判断,这样便造成人际沟通的障碍、困难,甚至冲突和矛盾。
倾听可以解除他人的压力,帮助他人清理思绪
倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法
倾听可以取他人之长补己之短
学习他人的长处使自己聪明,同时摆脱自我,成为一个谦虚、受人欢迎的人
少说多听,还可以保守自己必要的秘密
如果你说话过多,有可能会把自己不想说出去的秘密泄露出来
3、好的和差的倾听者的特性
好的倾听者:
适当地使用目光接触。
对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。
容忍并且不打断(等待讲话者讲完)。
使用语言和非语言表达来表示回应。
用不带威胁的语气来提问。
解释、重申和概述讲话者所说的内容。
提供建设性(语言和非语言)的反馈。
移情(起理解讲话者的作用)。
显示出对讲话者外貌的兴趣。
展示关心的态度,并愿意倾听。
不批评、不判断。
敞开心扉。
差的倾听者:
打断讲话者(不耐烦)。
不保持目光接触(眼睛迷离)。
心烦意乱(坐立不安),不注意讲话者。
对讲话者不感兴趣(不关心、做白日梦)。
很少给讲话者反馈或根本没有(语言和非语言)反馈。
改变主题。