优质护理服务标准总结.ppt

优质护理服务标准 2014 – 02 护理部新洲区骨伤专科医院大背景?面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念, 医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。?转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。 3H ”服务宗旨: ?以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。医院“3H”规范化护理服务?一、护患沟通规范化即:医院( Hospital )个性化护患沟通服务?二、礼仪服务规范化即:宾馆式( Hotel )礼仪服务?三、温馨服务规范化即:家庭式(Home) 温馨服务护患沟通规范化要求应做到“五个主动”?1、主动介绍?2、主动宣传?3、主动进行健康教育?4、主动解答疑问?5、主动沟通; 1、主动介绍?1、分管护士在病人入院 10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊 24小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位?。?2、护士长在?小时内到病人??自我介绍。 2、主动宣传?1、主动宣传医院的?本??、?家实?、??和?????2、?院??、?????度等医院?关规??度。 3、主动进行健康教育??健康教育???及病程及时向病人介绍?病及康?、??、?动等??,????及??、???、中、???介绍?关????,?解?意??,并??病人??āā??。 4、主动解答疑问?(1)护理人员实行“首问???”。?病人?院就医, ??,??时,首位??人员为“首???人”,要? ???到?。属?本????范?的?ē,ē??? 解?的,要立即??答?。ěē立即解?的,要?ě ??,并在 3日内答?。?本????范?的?ē, 要将病人???????,并?????????? 解?。?(2)对病人提?的问?及时??详细解答,?病人?ě理解的?ī,ī心解??病人满意。 5、主动沟通?(1)主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。?(2)对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通, 了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。