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预订部的培训内容
一、 预订员的工作职责：
1、标准的接听电话
2、及时处理客人的预订和咨询
3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预
退、可用房数、房型、预计住房率等）
4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订
5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）
6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息
7、调查并处理未到预订
8、做好 Boss 卡和 VIP 卡的预订并跟进
9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期
10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率
11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系
12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行
有效维护和存档
13、保持维护所有在工作区域的高度清洁
二、 怎样正确接听电话：
1、电话铃响三声之内要接听电话。
2、正确、完整而清晰地报出 Greeting 。
RSVN： Good morning/afternoon/evening, Reservation,
你好！预订部，很乐意为你服务
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3、对于任何打进电话来的， 无论是客人还是同事， 我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不
报 Greeting 。
4、聆听的技巧： 要知道客人的需求， 我们就必须理解客人的语言，
因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，
我们手边应该有一个小本子和一支笔， 用来记录客人的要求； 同
时，在聆听的过程中， 我们应该用明白的语言来表示我们已经听
懂了客人的要求，比如我们可以说： “是的，我明白了。”“好的，
我会立即帮您做。”
5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥
的时候，我们更应该认真地倾听， 不要打断客人， 更不能与客人
发生争执。
6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”
7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话
三、 客源的分类：
1、 散客（ Walk in ）→指没有通过任何协议或网络订房预订，
自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住
2、 协议散客、会议 →指经常与酒店往来有良好信誉的公司或
单位， 并签有合同，享受协议价格的客人
3、 旅行社散客、团队 →指长期与酒店合作的旅行社，并签有
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合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保
密）
4、 Boss 卡客户 →指办理了酒店 Boss 卡的客人，享受一切 Boss
卡的优惠政策
5、 VIP 卡客户 →指办理了酒店 VIP 卡的客人，享受一切 VIP 卡的