中餐厅服务流程及标准.doc

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顺王府茶餐厅隹服务流程及标
一：餐前准备
1 :班前例会（指定或规定的位置）。准
时到达，以列队站立的形式由部长或经理召 开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考 勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工 作总结分配工作任务及指出服务中存在的问 题） I '■' 丄
2 :清洁工作：拉窗帘开窗通风换气（阴 雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、 脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无 污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如， 餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁 净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净 无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶 皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污 迹；踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无 损。托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破 损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物 品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损， 挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有 序无遗失。洗手间（换气扇运行正常，洗手 盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净 及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）一壁画一窗（窗框、窗槽、窗台）一 沙发（注意死角）一茶几（桌面、桌柱、底 座）一垃圾桶（内部、外部）一电源开关等 （电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物 无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹 尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从 干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠 壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布 擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂塑料球刷, 直到擦净为止；
3 :餐用具的清洁及准备（备餐间及工作 落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余 数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜 门直至干净，确保每周一次，消毒一次。柜 内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次） 备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保 新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无 油渍、保持干爽，摆放整齐；餐具补充：餐 具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损， 光亮无水迹。备量：见工作柜门内侧餐具备量 明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在 工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管 理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足， 操作无障碍。
4 :全面检查（营业所辖区域）。在准备 工作完毕，服务员自查后，各楼层部长进行 抽查，内容如下（打开所有照明设施设备， 检查是否正常，空调确保室内在 20---24 度 之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅房 的布置，环境卫生清洁度，餐用具的配备及 摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。
二：开餐服务
1 :定时站岗（楼层部长指定的位置）。 午市（11:30 ）晚市（17:30 ）按标准姿势站 在自己的岗位，面带微笑。
2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面 带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练 有素的风格。
3 :合理领位：协助迎宾领位选择合适相 宜的厅房，“尊重选择合理调整”。
4 :拉椅让座（位于客人身后）。用双手 将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与 桌之间。
5 :帮助客人脱外套挂衣（站于客人身 后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的 手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣 挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要 请客人先取出后再挂上。先服务主宾。
6 :问茶（客人右边）。请问需要喝点什 么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。
7 :上茶（位于客人右边）。茶水按标准 （八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示
意“请用茶”。
8 :增撤餐位（位于空位的右侧）。左手
托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具用托盘 取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好 相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的 餐具。 「—
9 :接受点菜（位于宾客的右后侧约 米处）。打开菜谱的第一页，
双手呈递给宾客：’'这是我们餐厅的 菜品，请选择。”点菜：站于规定的位置，左 手拿点菜宝，语言轻柔甜润而面带微笑并关 注对方，分析客人的饮食****惯，适时推销菜 品，向客人介绍菜品的特点主铺料味型及制 作方法，菜品应从中档介绍起，必要时向客 人提出合理建议，考虑菜品分量大小（单位 要分清楚，例中大斤两只碟等）和菜品的搭 配（海鲜肉类蔬菜，味道：浓烈清淡。烹制 方法：锅仔铁板卤水油炸蒸炒的搭配），要 有耐心，一视同仁不可有轻蔑的表示。下单
（台号人数日期姓名）。点菜完毕，复单， 请客人确认并致谢：先生、女士耽误您 2分 钟，您点的菜有XXXXX ,对吗？同时问客人 上菜的时间。将菜谱收回，放回服务柜内， 到收银台取单，【海鲜类应请客人到海鲜池 称海鲜】客人确认后下单