前厅部培训.doc

前厅部培训基本内容 1. 前厅接待流程 2. 前厅操作必备知识 3. 前厅各班工作分配 4. 前厅酒店管理系统 5. 前厅注意事项一. 前台接待流程 1. 接听电话流程:接起电话- 礼貌问候- 聆听记录- 核实信息- 回复处理 2. 参观房间流程:礼貌问候- 前台选房- 陪同参观- 介绍产品- 询问客人入住意向- 致歉道别- 整理房间 3. 预定流程:礼貌问候- 了解预定需求- 查看房态- 填写预订单- 确认预定信息- 致歉道别- 整理资料 4. 入住接待流程: 礼貌问候- 索取证件- 确认信息- 扫描证件- 预定入住- 收取押金- 制作房卡- 递交证件及房卡- 指路- 整理资料 5. 换房流程:礼貌问候- 了解原因- 查看房态- 确认换房信息- 索取房卡更换新的- 电脑操作换房- 填写换房单- 递交房卡- 致歉道别- 通知房务- 更改 RC 单 6. 叫醒服务流程:记录、确认信息- 电脑设置- 查看叫醒状态- 如失败- 电话叫醒或人工叫醒 7. 开门服务流程:礼貌问候- 电脑核实身份- 通知房务- 致歉道别 8. 延退或续住处理流程:礼貌问候- 查看房态- 电脑续住- 续交房费-续做房卡- 递交房卡- 致歉道别- 通知房务- 整理资料 9. 访客处理流程:礼貌问候- 电脑查询住客信息- 征询住客意见- 填写访客登记单- 引路- 事后跟进 10. 离店结账流程: 礼貌问候- 索取房卡- 核对房号- 通知房务- 核实 RC- 系统打单- 确认签字- 找零给票- 致歉道别- 整理账单 11. 行李寄存流程: 礼貌问候- 了解寄存物品- 填写行李牌- 递交行李牌- 致歉道别- 存放行李 12. 行李领取流程: 礼貌问候- 索取行李牌- 查找行李- 归还行李- 致歉道别 13. 总台交班流程: 班前准备- 物品交接- 备用金交接- 查看交接本- 特殊事项交接 14. 总台备用金管理流程:班班交接- 做好记录- 不得私自挪用- 财务不定时清点 15. 客诉处理流程: 招呼接待- 仔细聆听记录- 致歉安抚- 寻求解决方法- 关注处理进程- 留档培训杜绝 16. 物品租借流程:确认客人信息- 请客人预付押金并开单- 填写物品租借单- 请客人确认物品完好度 17. 物品归还流程:确认信息- 查看物品有无破损- 收回押金单- )简介: 前台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象, 若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。二)前台的主要工作: ( 1) 为客人登记: 协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。( 2) 出售房间: 包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。( 3) 提供咨询: 解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。(4) 客人之沟通: 主动接触客人, 了解客人对酒店的意见, 从而可获得改进建议。(5) 处理投诉: 前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。(6) 房务记录: 除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。 A. 熟悉酒店情况?——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B .宣传酒店好处?——主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静等 C .强调酒店的特点?——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最新的酒店,四面景色如画,独具风格,有大小会议室,还有中西餐、沐足等设备齐全的配套服务设施,更有各式客房舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D .建立良好的关系?——客人到店时,应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况, 若正在听电话或为客人办理事情, 对新到的客人也要表示欢迎, 让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难,若客人因某种原因改变住店计划,也热情为他介绍别的酒店, 有的客人需要酒店资料或者了解情况, 要热情接待尽量满足他们的要求, 要认识到他们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。、位置、房租标准以及当日和每日订房情况, 做到心中有数, 在