公司运营手册.doc

人员配置表
以武侯祠总店为例,总店面积800m2 需要人员配置如下表:
管
理
人
员
职务
人数
地招、外派
前
堂
人
员
职务
人数
地招、外派
店长
1人
技师
40人
主办会计
收银员
2人
出纳
服务员
2人
采购
保安
3人
客户主管
1人
接待
8人
技术(后勤)主管
1人
保洁员
2人

合计
3人
合计
57人
后
勤
人
员
员工餐
2人
水电工
1人
库管
合计
3人
总合计
63人
备注
其中技术主管代兼一职,主办会计、出纳、采购等岗位职能均由公司代为处理。
各部门工作分析
——店长的工作分析
第一项:工作职责
1、店长应对所属分店负责,同时也要对公司负责,直属营运部领导,直接管理店面的经营运作,财务管理,人力资源管理,上行工作代表店面意见,下行工作代表公司决策。
2、坚决执行公司的经营方针和经营策略,根据实际情况制定出店面短期的工作计划和长期的发展规划,并提交营运部审议。
3、负责对店面各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版本号,便于日后对各项制度的修订。按照公司的发展路线,结合分店的实际情况,不断完善各项规章制度,制定出更加合理、科学的经营运作流程(各项制度和服务流程都需根据实际发展需要不断创新)。
4、带领团队努力工作,力争完成公司下达的各项经营指标,每月底根据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。
5、抓好日常经营成本控制。每月月底与财务部门共同制定次月的经营支出预算,并严格按计划执行。
6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查,了解竞争对手的服务产品情况,掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案,并及时反馈到公司营运部。
7、抓好企业文化和团队的建设,努力营造和谐、健康、向上的工作氛围,积极组织各类有益的员工活动,鼓励员工提出合理化建议,增强员工的凝聚力和归属感。引导员工树立正确的人生价值观,坚定与公司共同成长、成功、成就的决心。
8、在人力资源部的指导与协助下,对所属员工进行定期的培训(包括技术),并加以绩效考评,积极为公司发展培育并储备管理人才,引导员工职业生涯经营意识,努力控制优秀员工的流失率。
9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作,灵活处理行政关系,及时处理员工和宾客的各类投诉。
10、支持并配合总公司各职能部门工作,维护公司的形象和权威。
11、以身作则,严格遵守公司的各项规章制度,必须具有高度的责任心和敬业精神,严禁以权徇私。
12、上客高峰期时,一线指挥、调度与安排,作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查(具体时间为14:30——17:30,20:00——23:00)。
13、做好重点客户的沟通,并适时亲自接待,建立良好的客户群关系。
第二项:主要工作内容
熟悉店面的场地环境,周边环境,设备设施,员工基本情况。
必须具备详细数据的有:店面经营的面积,房间的数量,床位数量,通道方向,服务设备数量及基本的保养和使用方法。
应当熟知的内容包括:周边竞争对手的情况,周边消费群的消费****惯和消费特点,所属哪些部门管理。
需要定期统计的内容有:员工定岗人数(每周一次),员工入公司时间,家庭基本情况,员工工龄,员工的基本文化程度,员工的技术能力等(每月进行技术考核一次)。
做好内部与外部人员的沟通工作,随时掌握各类信息及时调整工作。
A、内部沟通工作,主要与店面各岗位人员的沟通,其中包括,工作布置工作协调,工作例会等。
1、工作布置,包括工作内容的说明,工作程序和工作标准的解释说明,以及工作完成时间的要求,工作用具的使用说明,岗位分工必须明确。
2、工作协调,如员工之间发生矛盾,或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等,应做好妥善的处理,并重视事后对员工的思想沟通。
3、工作例会,公司的规章制度及各项通知,都通过例会来传达给员工,工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。
B、外部的沟通,工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。
1、宾客沟通,主要包括询问和了解客人消费后的满意程度,对技术环境服务等方面的评价,还包括处理客人的各项投诉。
2、上级管理部门的沟通,及时汇报近期的经营情况,每周客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。
3、外部关系的沟通,包括公安部门,工商、消防、税务等必须做到言行举止大方,不卑不亢,尽力维护公司形象,避免一切不必要的争端。
三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查,随时掌握市场动态,并根据实际情况制定出合理有效的营销方案
对周边同行服务项目,收费标准,服务内容,程序,技术含量,经营背景,管理性质,客源情况等,都要心中有数,