售后服务管理办法.doc

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售后效劳管理方法
1主机厂售中效劳〔现场效劳&质量扣款〕
编号
流程步骤
流程步骤描述
实施部门
实施人员
控制文档
1
反应主机厂质量信息，填制质量信息反应单
主机厂反应质量信息至市场营销室驻主机厂业务员,业务员填写?质量信息反应单?经市场营销室负责人、分管生产副厂长签字确认后传递至质量科。
市场营销室
驻主机厂业务员
质量信息反应单
2
汇总主机厂质量信息，填制顾客来电来函登记表
质量科售后效劳人员搜集质量信息〔市场营销室反应及主机厂直接反应质量信息〕，并登记?顾客来电来函登记表?，详细记录主机厂质量信息反应，明确存在质量问题产品批次、规格型号、质量问题原因等信息。
质量科
售后效劳人员
顾客来电来函登记表
3
厂内质量核实
质量科售后效劳人员获得质量信息后，首先组织工厂内部同批次或类似工艺产品质量核实，及时复核主机厂产品质量问题，同时发现库存产品质量问题。
质量科
售后效劳人员
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编号
流程步骤
流程步骤描述
实施部门
实施人员
控制文档
4
主机厂质量信息联络沟通，更新来电来函登记表
质量科售后效劳人员根据工厂内质量核实情况，与主机厂进展质量信息联络沟通，由主机厂明确质量改良途径，根据主机厂“现场排查〞或“制订纠正措施〞要求作生产改良及质量原因分析。
根据与主机厂质量信息沟通，更新?顾客来电来函登记表?，明确主机厂质量改良途径，即“现场排查〞或“制订纠正措施〞方式的选择。
质量科
售后效劳人员
顾客来电来函登记表
5
根据厂内质量排查情况，编制8D报告反应主机厂
非主机厂现场效劳时：
根据主机厂“制订纠正措施〞要求，结合厂内质量核实情况编制?8D报告?，明确质量原因，并确定长期改善措施，同时标准化相关措施流程，?8D报告?及时传递至主机厂。
质量科
售后效劳人员
8D报告
6
主机厂现场效劳、质量复核并沟通
主机厂现场效劳时：
根据主机厂“现场排查〞要求，质量科售后效劳人员在主机厂现场进展质量复查及技术咨询效劳，对主机厂质量疑问进展答复，并根据现场发现的质量问题，填写?主机场现场效劳纪要?，提出生产车间操作或技术工艺等方面改良意见。
质量科现场质量复查及技术咨询时，市场营销室协助质量科向顾客提供现场效劳。
质量科、市场营销室
售后效劳人员、驻主机厂业务员
主机场现场效劳纪要
7
质量信息挂网下发，整改责任车间生产改良
?主机场现场效劳纪要?经质量科负责人审核后，挂网信息传递至各责任车间。
各责任车间根据效劳纪要要求进展生产改良。
质量科
售后效劳人员
主机场现场效劳纪要
不良品退货
8
催促中间库从主机厂退回不良品
假设主机厂质量信息涉及不良品退回，那么应由市场营销室负责催促中间库从主机厂退回不良品，及时将主机厂不良品纳入中间库库存管理。具体不良品退回程序，参照?售后效劳管理—主机厂售中效劳〔外销不良品退回〕?业务流程。
市场营销室
驻主机厂业务员
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编号
流程步骤
流程步骤描述
实施部门
实施人员
控制文档
让步接收