客服部管理方案.ppt

客服部管理方案 1目录?一、项目简介?二、客服部的组织架构?三、客服部管理模式思考?四、客服部职能划分?五、客服部内控流程?1)客服部软件信息平台的建立与操作?2)成本的实现?3)团队的建设?4)品质的推行?六、客服部服务目标 2一、项目简介: 项目一期总建筑面积万平米,共计小高层住宅,个单元户,栋商铺,商铺户,定于年月日交房。周边环境:自然环境、地理位置优越。 3 客户分析:项目目前属于高档住宅小区之一,其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对业主的调查,他们处于事业的黄金时期, 多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入,有丰富的工作经验和专业(行业)知识经验;多数购房人有着大专左右的学历;部分客户有着国有企业或事业单位的管理经验;目前居住着商品房或单位住房(多数),居住环境一般,居住的物业服务一般;并且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力,渴望家庭和睦,孝敬父母,重视下一代成长,珍视生活本质,关注生活质量。 4 ?项目重点客户情况?,这部分业主知识文化水平相对高,并且从事与房产有关的职业,对工程进度、房屋设计有研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题,或对设计提出自己的意见要求整改。?,这部分业主有小市民意识,爱贪小便宜,有些人素质低,怕麻烦。?,这部分业主是为投资而买房,讲究政策优惠、小区整体环境。?,这部分业主不常在家,但对服务要求高,爱吹捧自己,但他们讲信用,遵守各项制度。 5 二、客服部组织架构(备注:岗位每季度轮换一次,要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用) 客服部主管一名: 部门内部各项工作的协调、分配,项目客服与其他部门之间工作的协调,项目内勤工作,做好项目客户的投诉,回访重点客户,反馈客户的意见和建议,汇总回访和业主的表扬等,组织社区文化活动. 客户接待一名(): 负责各部门信息的收集, 传递和数据的汇总,电子台帐的建立, 电话接听、信件收发、下发维修派工处理单、公布信息等。收费员一名(): 负责费用催缴、及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接待工作, 负责档案的管理区域负责人二名(): 电话和上门回访、接待业主来访、处理业主投诉,制定小区文化活动计划, 了解业主动态和需求,做好上传下达的工作。 6 三、客服部管理服务模式思考: 1、客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对业主的回访、回复达到客户的满意; 2、实行片区负责制:根据项目一期情况设小区管家*人, 每人负责**户业主,管家通过日常的服务,建立业主信息平台,通过信息平台,使每名管家第一时间了解所负责业主的需求,然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配,满足所负责业主的各种需求,从而使客户满意,并从中获取利润。 7 ?3、对客户方面: ?A、外部资源(业主):采取区域服务制,将现有的 10 栋高层分为两个区域,每个区域设管家一名,将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口,使区域管理员和业主十分熟悉、了解,可以前瞻性的发现业主的需求,满足业主需求。建立、实施回访制度,及时了解业主的需求和满意度。?B、内部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工作,定期召开部门碰头会议,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。 8 ?四、客服部职能划分: 1)全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。 2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。 9 3)负责管理中心工作档案,业主档案等文件、资料的整理归档,并定期检查。? a) :负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。? b) 、保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动及时作出修改、整理。? c) 、工程资料的交接和整理归档。 10