训导师培训课的内容.doc

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训导师培训课的内容
如何领导培训 如何准备培训 如何做培训展示 如何进行知识培训 如何进行技能培训 培训体系的建立 如何进行评估 如何赢得学员的介入 完成适合自己的培训课教案 使用培训技巧 考核 总结 颁发证书
训导师培训课的目的
提高训导师领导培训的能力
提高训导师的展示能力
创造培训的气氛
促进个人、企业的发展
增强训导师的自信心
为贵饭店建立一个标准的培训体系
有效地使用培训教案
准备和展示视听教具
个人展示的基本要求
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仪表整洁
自信心 目光交流 微笑 节奏感
与听众的融洽气氛 时间控制
内容的组织
整体形象
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如何领导培训
计划
积极性调动
4.
问题解决
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做培训计划的步骤
1. 确定培训问题
—— 观察
分析
2. 针对培训问题,对照操作标准
3. 确定针对性强的培训教案
4. 安排时间和地点
通知学员
5. 准备教案教具
修改补充教案
准备教材
—— 准备教具等设备
准备教室
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新员工上岗培训记录档案
工作任务
1
2
3
4
5
6
7
8
9
签字
1 饭店概况
9/15
11/15
2 部门职能
9/15
9/25
3 处理进入/外出电话
4 电脑操作
10/15
5 呼叫系统操作
10/17
12/16
12/30
6 留言服务
7 叫早服务
11/15
8 内部电话指南
7/10
8/10
9/10
9 火警电话处理
10/2
11/8
10国际时差
8/15
9/25
11/15
饭店： 内蒙古饭店
部门：电话总机室
经理：玛丽
员工：琳达
工种：电话员
员工号:——
知识/技巧水平（观摩日期）
注：1-3表示不能独立上岗工作；4-6可以上岗独立工作；7-9可以代培新上岗员工
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教学大纲
部门：前台 工种：行李部领班
培训题目
培训时间
培训师
饭店概况
90
分钟
行李部管理员
部门概况
60
分钟
行李部管理员
问候客人
30
分钟
行李部管理员
陪同客人到客房
30
分钟
行李部管理员
装行李
15
分钟
行李部管理员
卸行李
15
分钟
行李部管理员
与客人进行暂短社交谈话
30 分钟
行李部管理员
店旗管理
15
分钟
行李部管理员
前厅服务程序
15
分钟
行李部管理员
行李车接洽程序
60
分钟
行李部管理员
紧急情况处理
45
分钟
前台经理
部门会议
30
分钟
前台经理
设备的维护检查
30
分钟
行李部管理员
与其他部门的沟通及联络
30 分钟
前台经理
记员工考勤
15
分钟
行李部管理员
班次安排
30
分钟
行李部管理员
仪表检查
15
分钟
行李部管理员
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标准与程序
“标准”的定义
标准是服务完成所依据的对一种质量 的阐述是客人所能接受的最低限度。
例子：
1. 所有预定房间信息必须在预定 电话结束后二分钟内将所有有 关信息完全准确地输入电脑。
2. 每间客房在清理打扫之后，在所 有客用品准备好之后，要在五分 钟之内将此房间状态通知前台 准备销售。
3. 所有入店的客人应在15分钟之 内结束入店手续并被领到客房。
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书写标准和基本要求
☆描写所要求的最终结果
☆从客人角度去写此标准
☆明确任务是怎么完成的最终产品 是什么样
☆具有可实现性和可衡量性
☆适应市场竞争条件
☆满足客人的期望
☆不应经常变换
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程序的定义
“达到标准所需