奇瑞汽车服务站长培训手册.pdf

奇瑞汽车服务站长培训手册
————服务运营管理
奇瑞汽车内部培训材料
目目录录
第一节站长的定位与工作职责····························································2
第二节客户满意度与种程度及其定义················································5
第三节服务站赢利与客户关系···························································12
第四节站长的站务管理与客户关系···················································16
第五节站长日常业务管理与关注要素··············································21
第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义······························22
第七节奇瑞公司标准服务流程与正确执行······································27
第八节现场 6S 管理·············································································37
第九节服务站经营管理与财务分析···················································51
第十节目标设定与改善·······································································54
第十一节客户资源管理······································································59
第十二节客户流失分析与客户吸引策略···········································64
第十三节客户抱怨处理········································································67
相关表格·································································································71
1
第一节站长的定位与工作职责
1. 汽车维修企业的站长是做什么的?
请你把对站长的角色的理解
与小组其他同事分享讨论
3 分钟交流
小组代表发言
2. 站长的定位
总经理
联
系
站长
沟
通
员工
3. 站长应具备的条件
大专以上文化程度三年以上工作经验,
中专以上文化程度,六年以上工作经验
汽车、机械、营销、管理相关专业
具备领导能力和决策能力
具备创新意识和先进理念
具备汽车驾驶、有驾照
2
4. 站长的工作职能
计划职能
组织职能
领导职能
激励职能
控制职能
5. 站长每日备忘录
主持或参加晨会
班前内务检查
报表分析
修改批阅文件
与厂家信息沟通
接发邮件、信息
了解行业及时事新闻
至少与一位员工沟通
至少与一位客户沟通
部门巡视,了解、发现并及时解决问题
认真看一篇本行业前瞻性文章
每日工作进度查核
当日工作总结,明日工作安排
班后安全巡视
3
6. 站长工作职责
落实国家及行业的各项法律法规,制定落实企业方针、政策,贯彻、落实奇瑞公司的
各项政策
处理重大客户抱怨
负责服务站内部文件的审批
定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作
负责服务站所需资源的配备
负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善
7. 站长工作职责
品牌建立与制定企业竞争策略
建立组织机构与人员调配
规章制度与标准的制定与监督执行
经营分析与管理
作业现场管理与 6s
备件与库存管理
客户关系管理与客户满意度提升
人力资源管理与团队建设
运营管理与效率分析
异常情况管理
客户抱怨与投诉处理
8. 站长工作职责
整合企
提高工作效率
业资源
强化客
户关系提升客户满意
4
第二节客户满意度与忠诚度及其意义
1. 何谓客户的期望值?
客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时,希望从服务站那里得到的东