威驰交车手册.ppt

1 .交车前的准备交车的含义交车的含义交车是指:在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客,为了让顾客提出参考建议的系列活动。交车是指:在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客,为了让顾客提出参考建议的系列活动。!顺利实现交车过程顺利实现交车过程●交车的好坏直接影响到 CS ●显示出与 Broker( 掮客/中间商)的差别●交车的好坏直接影响到 CS ●显示出与 Broker( 掮客/中间商)的差别促成签约时交易时顾客的心情销售人员的心情对顾客而言, 交车时是顾客心情最为兴奋和激动,引导顾客从满足升华至感动,同时也是与最大商机相关连的重要时机。对顾客而言, 交车时是顾客心情最为兴奋和激动,引导顾客从满足升华至感动,同时也是与最大商机相关连的重要时机。活动步骤要点预备物品达成合同通知交车日确认车辆交车前的准备●即使是在交车日期不能预定的情况下,也定期与顾客保持联络。●如果出现向顾客说明的预交车日期发生延迟的情况,向顾客说明其原因及解决方案●确保举行交车仪式的场地(交车场所)并做好清扫。●交车日、交车时间最终决定之后,通知顾客确认。●确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行走证、其他的材料等,也提前查验妥当。●确认顾客所要求的装备并检查此准备是否正常动作。●销售人员在交车前,应对照“交车验收单”、对交付车辆进行验收、确认。登记材料登记材料保证书保证书保险证书保险证书行走证行走证交车验收单交车验收单 、在配合华丽的交车仪式的同时, 还必须进行可靠的交车说明。关于《车辆的使用》《保车制度》《维修服务体制》等基本要点,要全面而具体地对顾客加以说. 交车当天的活动、在配合华丽的交车仪式的同时, 还必须进行可靠的交车说明。关于《车辆的使用》《保车制度》《维修服务体制》等基本要点,要全面而具体地对顾客加以说. 把车辆移动至交车场所出迎问侯至台桌处进行说明 S/A 的出席活动步骤要点预备物品注意仪表外貌的整洁,面带微笑,并以响亮的问侯出迎注意仪表外貌的整洁,面带微笑,并以响亮的问侯出迎●各项费用的清算(超过不足金额)。●依照(安全注意事项),进行安全乘坐的说明。●递交分发物品(车主手册、保险证、行驶证、钥匙)。●关于保修(保修书、保修时间)、售后服务(体制、维修服务网络) 的说明。●关于免费检修时期( 5000KM 、 10000KM ) 的说明。安全注意事项安全注意事项车主手册车主手册保险证保险证行驶证行驶证保证书保证书钥匙(包括备用钥匙) 钥匙(包括备用钥匙) ! 实车说明实车说明交车仪式交车仪式目送目送 TACT 输入和顾客跟踪管理 TACT 输入和顾客跟踪管理●务必邀请 S/A 出席。● S/A 与销售人员使用《实车说明清单》,用简单易懂的语言对顾客进行车辆的说明。说明完了后, 核对“交车单”●做一些为顾客留下美好纪念的策划。(拍纪念照片、递交小纪念品等) ●请顾客在“交车验收单”上签名,把原件交给顾客, 复印件交由经理保管一直目送到顾客的车辆看不见为止一直目送到顾客的车辆看不见为止●向经理报告交车活动●使用 TACT 完成“交车完成输入”。●在一周内与顾客联系,感谢购买车辆并问候车辆使用情况照相机照相机实车说明清单实车说明清单交车验收单交车验收单交车活动培训教程交车活动培训教程 TOYOTA MOTOR ( CHINA ) INVESTMENT CO .LTD ●全次培训理念(要理解交车活动对 CS 有直接影响) 在销售售汽车或者说在购车过程中,最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在交车的时候。此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来,而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待解决的问题在客人情绪高涨的时候(等待交车),应怎样努力发挥 CS 呢?可以说, 平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及丰田与顾客的之间的客情关系理解上述交车活动时应具有的意识是本次培训的目的所在。指导内容指导内容(再次回顾“从顾客满意到顾客感动) 交车活动是在约定时间将符合订单内容的车辆交给顾客,为使顾客能放心使用,为顾客提出参考建议的系列活动。一般情况下, 我们认为只要做到上述活动,顾客就会感受到满意。但是丰田的交车活动不仅要让顾客满意,更要让顾客为之感动让我们再次以”从顾客满意到顾客感动“为服务目标交车前的准备◆交车◆交车前准备活动流程交车当天的活动◆迎接引导顾客◆在接待处桌前的说明◆实车说明◆交车仪式◆送别客人交车前的准备◆交车◆交车前准备活动流程交车当天的活动◆迎接引导顾客◆在接待处桌前的说明◆实车说明◆交车仪式◆送别客人本次培训内容说明请简单说明本次集中培训中实施的《交车活动培训教程》的日