2014 Maserati China After Sales Audit version-售后审计.pdf

附件:2014 年售后审计体系

部门章节题量权重
第一章人力资源管理 7 22%
第二章形象、环境及设施的要求 29 30%
第三章服务流程 13 30%
售后(100%)
第四章零件管理 3 9%
第五章保修索赔管理办法 2 6%
第六章绩效管理与评估 1 3%
合计 6 个章节 55 100%










Maserati China
No. 708 West Beijing Road
Jing’an District, Shanghai 200041,
China
Tel. +86-21-61710222
Fax. +86-21-61710236
序审计审计依计分要采集
体系号审计说明-原有检查标准检查方法备注说明
号项目据求方式
售后部分共计 56 题,权重=100%
一、人力资源管理共计 7 题,权重=22%
1、经销商提
1、有最新的
供最新组织
组织机构图,
机构图,且
并注明为最新
注明为最新
版本
版本
2、组织机构
2、部门职能
图应按照玛莎
划分与玛莎
拉蒂标准进行
拉蒂标准一
建立内部管理机部门职能划分
致
构,配置必要的 3、组织机构
3、检查组织
岗位,如:服务图中有主要人一项不
机构图中人
经理、服务顾员姓名,且呈符不得
组织机构 DOS- 员姓名是否文件
1 问、保修索赔现人员到岗时分,全
图 齐全,且有审核
员、技术经理、间部符合
到岗时间
机电维修技师、 4、组织结构得 1 分
4、现场抽查
零件经理、零件岗位设置于实
3 名在岗人
库管际在岗人员一
员,核对与
致
实际在岗人
5、组织机构
员是否一致
图中的人员岗
5、检查组织
位数量与经销
机构图中岗
商的招聘计划
位数量与经
一致
销商招聘计
6、实施更新
划一致性
1、玛莎拉蒂
规定关键岗
关键岗位不兼
1、经销商提位不得兼任
职,可兼职的岗
供最新的组织集团或经销一项不
位包含:前台主
机构图商内部其他符不得
DOS- 管、客户接待文件
2 岗位兼职 2、经销商设岗位,如: 分,全
员、车间主管、审核
置岗位兼职符服务经理、部符合
质检员、零件计
合玛莎拉蒂品服务顾问、得 1 分
划员、工具资料
牌要求零件主管、
管理员
保修主管、
车间技师
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1、现场检查
经销商提供
的岗位描述
文件
经销商应重视售
2、岗位责任
后服务组织机构
1、经销商能数量与组织
设置、人力资源
提供各岗位描机构上岗位
配置,激发各方
述文件设置数量一
面的积极性和主
2、岗位描述致
观能动性,因
与实际岗位一 3、关键岗位
此,需要明确各一项不
致是:服务经玛莎拉蒂提
岗位责任岗位人员的职符不得
DOS- 3、关键岗位理、服务顾文件供关键岗位
3 与任职条责、权限、任职分,全
任职要求应符问、零件主审核最低任职要
件要求,确保售后部符合
合玛莎拉蒂最管、保修主求标准
服务工作高效有得 1 分
低任职要求标管、车间技
序地开展,经销
准师,任职要
商应根据自身情
4、在岗人员求应符合玛
况和年度目标,
应了解本职岗莎拉蒂最低
持续调整和优化
位要求任职要求
组织机构与人员
4、现场抽查
设
3 名在岗人
员,请描述
本职岗位要
求(访谈)
为满足玛莎拉蒂
客户对服务的需
求,玛莎拉蒂中
国根据市场实际
1、现场检查
情况及未来发展
经销商车间玛莎拉蒂提
的需要,对不同一项不
1、有核心岗技师人员配供核心岗位
类型、等级的经符不得
DOS- 位的人员配置置,并与玛现场车间技师经
4 人员配置销商各个服务岗分,全
要求,如:车莎拉蒂提供检查销商的人员
位的最低配置人部符合
间技师该经销商技配置最低要