餐饮行业服务总结规范及标准.docx

餐饮行业服务总结规范及标准.docx餐饮行业服务总结规范以及标准
餐饮行业服务总结规范以及标准
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餐饮行业服务总结规范以及标准
构想新奇，质量一流，适合各个领域，感谢采用！
餐饮行业服务规范与标准
合用范围
本规定合用于各样经济成分的酒家酒店， 饭庄饭店、 快餐小
吃店、茶馆咖啡厅。
2．服务规范
包含职业道德、 招待用语、 行为仪表、 服务规程、 食品卫生、服务设备。
、职业道德
、自觉贯彻履行党和国家的各项目标政策和规定，遵
纪守纪，依法经营、文明经商。
、热爱餐饮服务工作，一心一意为顾客服务，忠实履
行自己的职业职责。
、要尊敬客人，知足顾客的需要，做好服务工作。
、招待用语
、服务人员在招待顾客的过程中要踊跃推行和使用普
通话，掌握语言艺术。
、使用文明用语。依据服务对象的不一样，服务场合的
不一样，主动使用招呼、相请、咨询、称号、道歉、作别等语言。
、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要平和，认
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真聆听顾客提出的问题， 对重点问题要进行重复， 以便认识顾客
的需求。
、尽可能谅解顾客的心理，顾客有问必答。回答下列问题
要简洁简要正确。
、不得介入顾客讲话，不得对顾客品头论足，不得批
评顾客的任何行为。
熟****并掌握一至两门（英语为必备语种）常用招待外
语。
、行为仪表
、仪表庄重、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带
浅笑、自尊自爱。
、服务员服饰整齐一致，工号醒目；鞋袜整齐，不穿
高跟鞋（鞋跟不超出五公分） 。
、发型齐整雅观，自然大方，有青春气味和时代感，
女发不披肩，男发可是领，不留胡子。
、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯
等饰物。男女服务员不留长指甲。
、注意招待礼仪礼仪。对不一样国家、不一样民族、不一样
顾客的迎送，要依据生活****惯等，做好相应的招待工作。
、对顾客要视同一律。顾客交代的事情应尽量办到，
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若没法办到，也应委婉向顾客说明。
、注意生活细节， 不一样意出现不高雅的举止 （如剔牙、
挠头皮、修指甲、打哈欠等） ，防止给顾客留下不文明的感觉。
、仔细受理顾客投诉，对顾客反应的问题要做到件件
有落实，事事有回音。
、服务规程
、服务人员一定熟****不一样餐具的用法，掌握陈设餐具
应兼备雅观，方便顾客，方便服务，一致标准等原则。宴会、宴
席提早 40 分钟摆台。散客随到随摆。
、顾客进入餐馆饭店，招待人员要真挚有礼的欢迎顾
客莅临。
、招待员要确立顾客就餐的人数及到来的先后序次，
引导就座；要与顾客保持必定距离，并随时注意顾客能否跟上，
切忌步伐太快。 对后到还没有能予以安排的顾客， 要表示抱歉并请
稍侯。
、顾客就座安妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶
水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
、将菜谱递给顾客，依据顾客的身份， 顾客用餐目的、
向顾客介绍或介绍餐厅较有特点或口胃较特其他菜色。 切忌顾客
还在阅读菜单，即上前咨询。
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餐饮行业服务总结规范以及标准
构想新奇，质量一流，适合各个领域，感谢采用！
、当写好一份完好的菜单后，点菜人员必需将整份菜
单复诵给顾客听，以确立记录正确无误。
、服务人员在上菜以前，应先对顾客点的酒水饮料进
行服务。