利达公司客户关系管理的研究.pdf

利达公司客户关系管理研究摘要随着中国市场经济的日益深化及信息技术的高速发展,国际国内绝大多数产品由过去的卖方市场全面转变为买方市场,市场的竞争日趋激烈,如何建立企业的核心竞争力和维持企业的竞争优势便成为企业生存和发展的基础。事实上,企业与企业之间的竞争归根结底就是市场占有率的竞争、客户争夺和维持的竞争。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而保留住客户是企业获得持续发展的动力源泉。当前企业的核心任务一方面是提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,提高市场竞争力,另一方面是以先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,科学地处理企业与客户之间的关系来开发新客户、维持老客户,提高客户的价值。本文通过实际调研,在探讨了利达公司所处行业的基础上,对该公司的产品、市场营销模式、客户关系管理现状进行了分析,研究了利达公司客户关系管理所存在的问题、原因。接着,本文利用客户关系管理相关理论全面分析利达公司客户(含现有客户和潜在客户)的状况,提出了利达公司客户关系管理改进措旄,包括如何赢得新客户、保留老客户、合理分配发展和维持客户的资源、提高客户利润贡献度等。最后,为确保客户关系管理在利达公司的顺利实施,本文还从树立利达公司“以客户为中心’’的理念、利达公司组织结构、市场营销售系统组织机构改进和公司的业务流程改造等方面提出实施客户关系管理的保障措施。关键词:客户关系管理; 客户生命周期; 客户价值; 客户分类 RESEARCH 0N CUSTERMER RELAT 0N MANAGEMENT 0F KHAL STA CHEM CAL NDUSTR ES C0.: LTD ABSTRACT With吐屺adVance of廿:屺Chillese m酬keteconomy锄d lli班deVelopment of n:屺 info瑚[hllology,moSt do加estic andi11temationalproduct hayemnychanged缸舡l t11e salesmarket t0tlleb唧erS market,也ecdIll硝ition becoIne more锄d more p砒1y’s Survi砌and development isdecided by nleestablisl瑚ent of core coInp舐tion edge觚d me 卿洳ance petitionadⅧ m甜er offIact,petition focuS on t:petition ofm时ket ,曲屺will a11d也em础咖ce p龇ly c趾洲ve intllemarket 011ly ifmey own customers,砒1d themailltenarlce ofcu咖mers is也e sol】rce ofpower forgubsiStde、 core taSkof acompaIly is t0promote也eir petition edge of cuStonler’s Ileed. On t量leoⅡlerlland,guided by tlleadVanced managem钮t pally should tal(esciemificme也od t0 deVelop the customer relationaIldilIlprove吐le custonler Value. Int11ispaper’b嬲ed on tlle6eldresearch'me aumor、以11 discuss thesorbitolindllstⅨ锄ld 如rtllerput fom瑚旧t11eproblems int11e伽随omer relationmaIlagement p绷ly. And then,the reaSons ofnleseproblems、析ll ,sonle customer relation 脚nageIllent(CRM)meories、7l,ill beapplied t0analyze龇c哪m sin觚onof龇k埘ista’s cuStonlers(potential ande)【isted).AIld,tlle mostiII卵rta】鸭诵tll tlleCRM theories,也e aumor 、^,inprovide也e me嬲lu℃s forKhalista co瑚【pany towillnew customers,maintaill e)【i咖d customersby硎orlally allocatillg也e nle