手机上网业务业务流程优化方案(PPT 33).ppt

关于手机上网业务流程的
优化方案
梦网中心
2004年6月
◇目前业务流程现状
◇优化建议
下载类业务
游戏类业务
聊天类业务
资讯类业务
目前的现状
保持率(%):
41
25
31
19
23
32
50
47
52
44
40
58
尝试率(%):
从市场调查情况来看,客户尝试使用业务的比例较低,而一旦客户尝试使用业务,其保留率在50%,因此吸引客户使用是关键。
目前的现状
客户依然存在一进入业务即提示收费的概念,对业务使用存在逆反心理。
目前点击业务先进入免费试用,该页面由SP开发和提供。
SP的页面上提供的内容不尽相同,客户使用体验不一致。
大部分SP的免费试用内容较少,客户无法形成良好体验,购买欲望不强烈。
省公司在业务流程优化方面做了很多尝试,采取多种方法来吸引客户订购业务,取得了较好效果:
广东的动感WAP;
北京所有业务让客户免费使用一天。
业务流程优化工作对吸引客户登录和使用业务,降低客户进入门槛,培养客户使用习惯具有非常重要的意义和价值。
优化思路
目的:
尊重客户知情权,让客户充分了解业务再进行订购。
提供客户良好体验,吸引客户使用,培养客户使用习惯。
树立客户口碑,降低客户门槛,推动业务发展。
原则:
根据各类业务的特点和客户的使用习惯,制定不同的优化方案。
突出客户利益,兼顾SP的经济利益,实现客户、SP和中国移动的三赢。
立足于现有技术实现手段,方案具有可操作性。
客户使用体验的平滑过渡。
计费点优化页面设计标题
一、 图片下载类
1
2
二、铃声下载类
下载类业务优化方案
□提供全部栏目的全部内容浏览
□提供所有图片的预览图
□提供至少3幅图供客户免费下载,保持一定的更新频度。注:必须明确下载是免费
□提供下载帮助,对客户下载时的常见问题和客服进行说明
□包月和按次不再作为两个业务对待,都统一入口;在页面上通过显示不同的计费标准予以标明,客户点击后进入订购提示
□订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验
□按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况,包月业务在业务首页进行资费说明
□在“我的梦网”中提供订购业务的资费查询,履行资费告知的义务。(下一阶段)
下载类业务优化方案-图片
业务名称
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图片一
图片二
图片三
1. 栏目一
2. 栏目二
3. 栏目三
…………
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业务名称
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[* 服务介绍*]
服务名称:
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收费方式:2元/条。请登陆梦网首页“我的梦网”下取消业务。或致电1860。
确定
[返回业务名称]
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订购业务示意
订购后下载示意
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□提供全部栏目的全部铃声曲目的浏览
□提供至少3首铃声供客户免费下载,保持一定的更新频度。注:必须明确下载是免费
□提供下载帮助,对客户下载时的常见问题和客服进行说明
□提供按歌手和歌曲进行的搜索,搜索结果必须真实可靠
□包月和按次不再作为两个业务对待,都统一入口;在页面上通过显示不同的计费标准予以标明,客户点击后进入订购提示
□订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验
□按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况,包月业务在业务首页进行资费说明
□在“我的梦网”中提供订购业务的资费查询,履行资费告知的义务。(下一阶段)
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