民航服务心理学课件（五）民航旅客的情绪.ppt

民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪
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第五章 民航旅客的情绪
第五章 民航旅客的情绪情感
【学****目标】
了解情绪的概念。
掌握情绪的分类和特点。
掌握影响旅客情绪变化的因素。
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第五章 民航旅客的情绪
第一节 情绪概述
一、情绪的概念
1. 概念
情绪和情感统称为感情，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。
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第五章 民航旅客的情绪
第一节 情绪情感概述
一、情绪的概念
需要的满足会引起肯定的情绪；
需要的不满足则会产生否定的情绪。
并非所有事物都可以产生情绪
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第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪概述
一、情绪的概念
2. 情绪的构成
主观体验
生理唤醒
外部行为
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第五章 民航旅客的情绪
第一节 情绪概述
主观体验
生理唤醒
外部行为
事件：等待航空公司的面试结果
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第五章 民航旅客的情绪
第一节 情绪概述
二、情绪的分类
（一）根据性质分类
人类的四种基本情绪：
快乐
愤怒
恐惧
悲哀
。
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第五章 民航旅客的情绪
第一节 情绪概述
（二）根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类

——具有持久和弥散性特点
——受客观刺激的性质影响
——受气质、性格影响

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第五章 民航旅客的情绪
第一节 情绪概述
（二）根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类
2. ***
——强烈爆发性，为时短促
——由个人重大意义事件引起
——当时意识狭窄

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第五章 民航旅客的情绪
第一节 情绪概述
（二）根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类
3. 应激
——意料之外的突变引起
——紧张并带有不愉快
——产生何种心理反应，受应激源、环境因素、本身人格因素的影响