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酒店服务实用案例
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酒店服务实用案例
酒店服务事例心理分析
1．要的就是这种感觉
星级酒店 感觉满意
【事例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，并躬身拉门问候道： “欢迎莅临！”王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车， 当门童正准备关门时， 突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说： “小姐，您能否忘记了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，感谢，感谢。”门童将手机递还给客人， 同时又写一张小便条递绝对给了王小姐， 这张小条上写着这辆出租车的号码，而***童快速引领客人了酒店大堂。
王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“
我们早在十天前已经预定了一个三人间。”招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定， 马上为客人填写了入住登记表上的有关内容， 并请王小姐预支押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住快乐。”
在王小姐办理入住登记手续时， 行李员弩恭立在她们的身后， 为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚到达 1501 房间的门口，客房服务员便快速走了过来，笑脸可掬地躬身说，“你们好，欢迎莅临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员
到达 1501 房门口叩门并报： “Housekeeping、 Housekeeping ”，
王小姐惊诧地说： “不是没有人吗？” “这是我们的服务规范。”客房服务员翻开房门后，开始介绍客房设备与服务， 行李员将客人的行李放到了行李架上， 同时发现客人将西装脱下顺手扔在了床上， 便走过去将客人西装挂进了壁橱。 客房服务员和行李员咨询道： “王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说： “不用了，感谢你。”“祝你们在本酒店居住快乐！”而后两个服务员告解雇出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅游， 已经特别疲倦了。 当她们躺在柔嫩的床上，听着婉转的音乐， 赏识着舒坦豪华的室内装潢， 回想着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说： “这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”
〖剖析〗
这是一个客人刚才进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是特别的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始， 它是全部复杂心理活动的基础。 事物以某方面的个别属性作用于人的感官，经过看、听、嗅、尝等，令人产生最先的心理过程，这即是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和互相关系做出更复杂的反响，进而获取外界信息，令人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，相同是从感觉开始的。它激发着顾客必定的感情
与花费态度。因感觉惹起的人的感情变化与花费态度， 是顾客最基本的消操心理
现象。所以，满意的服务常常表现于细微之处。
叮叮小文库
国际大酒店经过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个
环节都有服务人员随时为客人服务， 进而让客人找到了一种满意的感觉。 特别是对第一镒下榻酒店的客人来说， 就是这些点点滴滴的细微服务， 才给客人留下深刻的印象，为客人再次莅临打下基础， 进而产生了一种 “星级酒店服务” 的感觉，客人要的就是这种感觉。
自然，客人的满意源自好多方面，酒店各部门的每一位服务员都一定亲密配合，一环一扣一环，上下一致，此中有一环出现误差，关于客人来说，此次服
务都可能是失败的、不满意的；这是一种连接性的感觉，即 100—1=0。特别是作为一名服务员， 供给服务是他们的天职， 但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务自己就有它的相应的价值。 所以酒店的服务员不单是在销售商品和服务，同时也在创建价值。不要小瞧服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，仍是需要下一番功夫的。
【思虑题】
1 ．其实好多酒店都能做到事例中规范的服务程序， 但请您回首一下这个给王小姐带来激烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？
2 ．你以为让客人有一种 “满意” 的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？
3 ．只有顾客满意我们才快乐， 这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就一定明确的，回想一件让您难忘的顾客满意您更快乐的事情与我们来分享。
2．小小的“提示卡”
【重点词】金钥匙 方便心理 需求
【事例】
某日上午，一位女住客急急忙地到达酒店大堂的礼宾部，手里还