蜀国演义危机的三点思考.docx

蜀国演义危机三点思索
　 5月底至8月8日，蜀国演义酒楼共出售了1000份螺肉菜。因为酒楼在做这些凉拌螺肉和麻辣螺肉过程中，“操作不妥”，对福寿螺加热时间不足，寄宿在福寿螺里“广州管圆线虫”没有全部被杀死，这就造成了一大批食用了福寿螺消费者染上了“广州管圆线虫病”，北京市医院共诊疗160人患广州管圆线虫病，卫生监督机构调查确定病例138人。这就是轰动一时“福寿螺事件”。透过这次蜀国演义危机，我们最少要注意到以下三个问题。
　　警醒：餐饮业面临整个行业危机
　　在蜀国演义风波此之前，肯德基“苏丹红”事件，四川“毒泡菜”事件，“重庆火锅底料”事件，麦当劳“薯条危机”事件，黑心火锅店用福尔马林等浸泡毛肚等等，餐饮业危机此起彼伏，一个接着一个，仿佛是永无休止。中国餐饮业可真是热“闹”，“闹”得企业“焦心”，“闹”得媒体“揪心”，“闹”得消费者“寒心”，“闹”得全国人民全部在吃饭时“担心”，大骂这些人没“良心”。
　　实际上，除了上述引发普遍关注大危机，餐饮行业更多还是部分小危机。比如，很多年前一天中午，我和同事一块去一家小餐厅就餐。同事点了一道韭黄炒蛋。吃第一口时，我便隐约认为韭菜味道有点儿不对，似乎有点“馊”，但还是不能肯定。所以，我没有说什么，继续努力“工作”。第二口时，“馊”感觉仿佛又消失了，但第三口似乎又有了。我开始怀疑是不是自己感觉不对，而不是韭黄有问题。不过心里仍然存有对韭黄质量疑虑。当整盘菜被“消亡”大约三分之二时，我忽然感到韭黄有一个强烈“馊味”。这时，我最终能够肯定自己判定了，就立即说了出来。没料到，同事和我有着一样判定和“心理历程”。于是，我们多个人一致判定韭黄质量有问题，这就是常常发生“事后诸葛亮”现象，同时也能够说是“墙倒众人推”。
　　实际上，韭黄炒蛋里“韭黄”并没有全部变质，不然我们也不会到吃完三分之二时才达成共识：韭黄变质了。不过，一旦达成共识，我们就会不由自主地产生一个错觉——韭黄全部变质了。这个时候，餐厅老板有两种选择。其一，餐厅老板不经品尝就断然否定我们判定，坚持说韭黄质量一定是好，随即我们就会据理努力争取，以“讨回公道”；其二，餐厅老板立即答应品尝，紧接着通知我们部分韭黄确实有问题，并提出换一份或免单，我们就不会在意这么小事。当初，餐厅老板采取了类似后者处理方法。假如选择前者，则会逐步致使餐厅
“门前冷落鞍马稀”。这么倒闭餐厅不在少数。
　　这似乎已经给整个餐饮行业蒙上了一层阴影。好在消费者有时很健忘，或说消费者是不知怎样选择，因为，不仅街头小店会出问题，五星级酒店也会出问题；无名小卒会出问题，国际名牌也有问题。这时消费者应该相信谁呢？所以，整个餐饮行业全部应该重视这些大大小小危机，认识到这将是整个行业危机，共同站在消费者角度想一想，从根源上做必需反思和改善。当然，这实际上是为整个餐饮行业寻求一条健康发展道路。
　　治标：危机公关必需遵照“三明主义”
　　对于一个餐饮企业来说应该怎样面对和处理这些危机呢？我认为必需遵守“三明主义”，即：态度“明确”，信息“明朗”，思绪“明晰”。
　　其一，态度“明确”。餐饮企业对待危机态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采取任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关第一要义。比如，中国百胜餐饮集团在《相关“苏丹红一号”问题申明》中