京东客服规则用语规范.doc

我记得，京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待还得扣钱，因此呢，一定要加快打字速度，关于淘宝任何文字语言不要在京东聊天里面浮现，要不杀无赦要扣钱滴。
固然京东有某些类目是不需要客服也可以，但是有些类目必要要有客服，因此自己开店时候请注意好自己类目客服在线时间规定。
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上征询服务，请问有什么可以协助您?
2. 您请讲。
3. 您好，请问您征询商品名称是什么或商品号是多少?
4. 对不起，麻烦您稍等半晌，好吗?
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了!
7. 不懂得我说您清晰了吗?
8. 对不起，当前咱们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再会!
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品浮现问题有完善售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您征询，祝您购物高兴!
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁?
3. 你有无搞错?
4. 你搞不清晰就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?
7. 不懂得(不清晰)
8. 我也没办法。
9. 这不是我错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你权利。
11. 我当前很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一种人服务。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子产品吗?你懂不懂?
18. 这个问题你得去找京东，这不是咱们问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决
三、常用问答
1 -售后服务类
Q1：京东商城服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?
A1：产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货
– 商品质量问题可以退货
– 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不适当，包装完好不影响第2次销售也可以退货。
退换货总则：参见
Q2：商品退换货流程是什么?
A2：京东商城退换货流程是：
1) 一方面请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)
2) 随后京东服务专业人员会对您申请单进行审核;如果申请成功，将告知您将附件、阐明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你申请单信息;
3) 京东售后服务部在收到您商品并确认问题后，会尽快给出解决成果;
详细退换货流程参见：
Q3：什么状况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货品之前如需申请退款，可以到：【我京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核;
一旦您签收货品后来，如果需要退货退款，请到【我京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提示：如果您选取“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写对的，否则您退款资金将有也许无法准时到帐。
Q4：如何提交退换货申请?
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货服务，您只需要登录您个