自助终端服务部服务流程.doc

系统服务方案
客户满意是公司一切工作原则，华讯博联把售后服务视为公司经营管理及业务增值收益一某些，华讯博联管理体制将自助终端开机率纳入维护人员绩效考核。
公司为客户提供365天，7*24小时专业服务，40分钟内明确解决方案和技术增援方式，市郊区2－6小时之内现场响应，2小时内修复或整件更换，备件在维护人员到达现场时同步到达；始终坚持三个不漏：一种不漏地记录客户来电、一种不漏地解决客户问题、一种不漏地跟踪问题解决成果；两个保证：保证按预约及时服务到位，保证服务满意率达到100%；一种避免：坚决避免顾客因同一问题拨打二次电话，以客户为尊，共创双赢。
服务体系运作
售中服务
◆ 提供自助终端现场调试。
售后服务
◆ 响应时间:市区2－4小时现场响应，郊区4－6小时现场响应；异地视实际状况，在接到报障并确认需现场维护时，我方1小时内从办事处网点出发并携带备件等以最快交通工具在一每天之内到达故障现场。对特别边远地区，我司将在依照地理区域分布设立售后维护点。
◆故障解决和修复时间：
普通软硬件故障：平均一小时；
重大故障：自局方发出故障解决规定到业务恢复时间不超过“到达现场时间加上10小时”；故障总解决时间为故障修复不超过3天。
◆ 应用软件维护:在接到系统报障后，在局方批准基本上，我司维护人及时进行远程解决，对于系统性能严重下降、系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障，在远程解决同步，及时派工程师赶赴现场。
◆ 技术培训及现场指引:提供现场培训、初级培训及高档培训；
◆ 巡检服务:每月进行一次电话巡检服务，每季度进行一次现场巡检服务；
售后服务内容
服务细则
服务方式
电话服务
　 在浮现设备故障或运转不灵，买方应一方面拨打卖方提供技术支持电话，能通过电话指引解决故障可在本地设备管理人员协助下通过电话指引方式排除故障。
电话技术支持营业时间7×24小时
上门维修服务
在收到买方关于合同货品浮现设备故障或运转不灵告知后，并且无法运用电话指引排除故障，卖方应安排具备恰当资格服务工程师前去合同货品所在地点，对合同货品进行维修，并更换故障备件。
　　上门维修服务响应时间为7×24小时。
远程协助服务
在买方提供网络状况下，提供7×24小时远程协助服务支持。

故障解决时限
　　1）营业员解决类：
　　30分钟内完毕电话支持；如电话支持不能排除故障，市区2－4小时，郊区4－6小时内到现场进行上门维修。
　　2）维护类：
　　市区2－4小时，郊区4－6小时内到现场进行上门维修。
　　3）更换类：
　　市区2－4小时，郊区4－6小时内到现场进行上门维修；到达现场后2小时内排除故障。
　　4）提供备用设备
　　
备品备件随维护人员同行，保证人到货到。
定期巡检
　　每月安排一次电话巡检，在3日内完毕，并在次月3号之前提交巡检有关报告；每季度安排一次现场巡检，在15日内完毕，并在下一季度首月5号之前提交巡检有关报告。
电话巡检内容：
理解终端软件运营状况
理解终端硬件运营状况
对近期浮现故障进行解答
现场巡检内容：
理解终端近来浮现故障
查看终端外观完整性
跟踪2笔客户交易状况，终端与否正常工作
通过操作测试程序对所有配件进行检测，查