我国企业售后服务现状研究报告.doc

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我国企业售后服务现状研究
李骁洋
专业年级：市场营销1003班
指导教师：
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摘要
随着市场的竞争加剧,市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争，在当今的消费领域中，消费者不仅注重产品的质量，同时也十分重视企业的售后服务，售后服务是企业流通领域的重要环节，作为销售营销重要组成局部的售后服务不仅是一种经营，跟是文化、理念，是表现企业对客户的人文关怀与企业必须承当的社会责任，是企业与客户沟通、联系的一个重要纽带。随着中国参加WTO，外国强势企业，加剧了竞争，在激烈的技术竞争驱动下，企业的产品和服务在功能和质量上的差异越来越小，为了在竞争中立于不败之地，企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。
进入中国市场 而我国企业的售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进展研究和学****吸取现有成功案例的经验，不断改良和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的企业售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地开展。因此，对我国企业售后服务业的开展进展综合的分析研究已经刻不容缓。
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本文对目前我国企业售后服务现状进展分析,并对存在的问题提出相应的解决方法。目前我国销售企业的售后服务存在着许多问题,主要表现为售后服务理念淡薄、局部从业人员素质不高和服务行业的标准不明确。针对这些不足应该采取销售企业树立正确的服务观念、提高服务人员整体素质和国家或行业与时出台相关售后服务方面的标准规X等措施。我国企业应根据自身的实际情况,逐渐使售后服务产业化、品牌化和商品化,切实提高产品的服务质量,以获取最大的利益。
[关键词] 售后服务 销售企业 现状 市场竞争
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前言
在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的开展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名企业的合作，也进入了快速开展的阶段。时至今日，逐渐成熟的工业带动了整个消费市场，再加上人们消费水平的提高，各个企业为了增加销售量，不仅产品质量没有保证，售后服务也做得不到位。
企业落实服务承诺差。很多企业的售后维修 要么老占线，要么是非常复杂的语音留言，难以真正解决问题。落实三包规定打折扣。很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，比如手机维修期间，商家应提供备用机，但商家以7天为限，第8天才提供备用机。缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿。企业服务教育盲点多。一些服务窗口单位工作人员盛气凌人，服务用语欠缺文明。餐饮业菜单虚假宣传。餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权〞。汽车维修价格模糊。本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费，几十、几百元就能搞定的小毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。城市根底建设人性化不足。很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，针对残疾人、聋哑人、盲人的设施也存在缺陷。公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用，马路边上的售货机、咪表、 等公共设施好多不能正常使用。公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。出租车管理无序。有的出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规X，衣装不整洁。某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被定了包月套餐
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。等不良现状，为了尽量改善这些情况做了本文的研究。
改善售后服务有很重要的意义，售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半〞。售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而