售后服务标准体系包括哪些部分.doc

所谓售后服务，就是在商品出售后来所提供各种服务活动。从推销工作来看，售后服务自身同步也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采用各种形式配合环节，通过售后服务来提高公司信誉，扩大产品市场占有率，提高推销工作效率及效益。
售后服务原则
1．礼尚往来原则
人们潜意识中，最有威力、影响力就是一种礼尚往来原则。例如当咱们到水果摊买水果时，咱们看到较好吃橘子或苹果，这时卖水果老板会剥一种橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你由于尝了她水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对咱们所做事情使得咱们也很想替对方做点事。这种心理状况，普通称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化规范，当别人给咱们帮忙时候，咱们就但愿也可觉得别人做点什么来予以回报。同样，咱们在和顾客达到交易关系时，也别忘了在恰当时机，带某些有纪念性用品，或者说有某些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在注重她。当你需要某些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你产品后来，用得怎么样，她也会把某些信息全都告诉给你，同步她也会把你竞争对手某些信息告诉给你。因此每次当你帮顾客忙，那位顾客就会感觉到自己也应当替你做些什么似，每当你对顾客规定做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩关系，就有了做成下一次生意也许。这叫做礼尚往来原则。
2．承诺与惯性原则
在心理学上，影响人们动机与说服力一种最重要因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过事情有一种强烈连贯性需求，但愿维持一切旧有形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样****惯，或者说她有什么样旧做法，做事办法或解决事物某些态度，你要掌握这种惯性原则。这个承诺惯性原则就是咱们怎么样更进一步地与咱们顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次提高。
3．社会认同原则
威力无穷潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务人数深深地影响着客户购买决策。如果你与顾客关系解决得较好，这时公司又开发了一种新产品，当你到顾客那里时，也可以用这种办法告诉顾客，“你看咱们产品还没有上市就已有诸多顾客向咱们订了单子，你看这是某某报纸对咱们这个商品报道，社会对咱们评价都不错…
…”当她看到这样一种东西或者一种信息时，她会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应当买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务人数深深地影响客户购买决策。
4．同类认同
如果你今天顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样服务，那你给护士推销，护士也可以接受。如果律师都用这种产品，那你向其她律师再推销这种产品时，其她律师也会接受，这就叫社会认同。
5．使用者证言
这也是促使顾客购买产品一种因素，运用曾经买过咱们产品人，或使用咱们产品人，用她们某些见证，告诉咱们顾客，这也是影响顾客购买决定一种办法。固然你必要要获得一份既有顾客名单，她们用了咱们产品后来，看看她们某些感觉。
6．爱慕原则
例如一种化妆品，某某明星在用，因此我也想去用它，由于我喜欢那个明星；那个明星穿什么样衣服，我也想买什么样衣服，当前诸多促销广告，都找某些名人，也就是在运用这种爱慕原则，去激发顾客采用购买行动。
7．情谊原则
客户简