运维服务高质量保障要求专项措施.doc

运维服务质量保障办法
XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务综合型IT公司，重要业务重要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教诲、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等各种领域。凭借自身精湛技术、优质服务及良好商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术公司认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软公司认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:国际质量认证，ISO 0IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信公司，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描辨认”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发自主知识产权证书。
为了保证客户能得到有质量保障运维服务，我公司建立了完善服务制度和拥有专业运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，保证服务质效，形成统一管理、集约高效一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买产品或服务能安全、稳定、高效、持续运营。
1、服务目的
保证顾客既有信息系统正常动作，减少整体管理成本，提高网络信息系统整体水平。同步依照寻常维护数据和记录，提供顾客信息系统整体建设规划和建议，更好为顾客信息化发展提供有力保障。
2、服务核心指标建设
运营维护服务所涉及到核心能力参数，在本某些中重要体当前人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运营维护服务能力有力证明。
人员
目
保证提供运营维护服务人员具备应有能力。
为保证故障响应、解决问题和交付成果可控，我方会在人员管理、岗位构造和人员知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有水平。
人员管理
我方从如下方面着手人员管理：
a) 人员储备
建立与运营维护服务有关人员储备筹划和机制，保证有足够人员，以满足与需方商定当前和将来运营维护服务需求。
b) 人员培训
建立与运营维护服务有关培训体系或机制，在制定培训筹划时辨认培训规定，并提供及时和有效培训。
c) 绩效考核
建立与运营维护服务有关绩效考核体系或机制，并可以有效组织实行。
岗位构造
有专职团队负责运营维护服务工作，对运营维护服务中不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运营维护服务交付顺利实行，需方也应提供必要接口。
一种完整运营维护服务团队应涉及管理、技术支持、操作等重要岗位：
a) 管理岗职责：
1) 在运营维护服务中负责管理运营维护服务；
2) 与需方建立顺畅沟通渠道，精确地将需方需求传递到运营维护服务团队；
3) 规划、检查运营维护服务各个过程，对运营维护服务能力策划、实行、检查、改进范畴、过程、信息安全和成果负责。
b) 技术支持岗职责：
1) 在运营维护服务中负责技术支持，涉及网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
2) 对运营维护服务过程中祈求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对解决成果负责。
c) 操作岗职责：
1) 在运营维护服务中负责寻常操作实行；
2) 依照规范和手册，执行运营维护服务各过程，并对其执行成果负责。
知识
保证服务人员在学历教诲基本上具备运营维护服务有关知识，涉及：
a) 基本知识
与信息技术有关基本知识。
b) 专业知识
从事运营维护服务所必备知识，具备较为系统内容体系和知识范畴。如网络技术人员应具备网络专业整体内容体系和知识。
c) 综合知识
与运营维护服务有关组织和行业知识。
技能
在运营维护服务过程中关注运营维护服务人员技能，涉及：
a) 拟定运营维护服务人员在运营维护服务中所必备能力；
b) 规定运营维护服务人员具备从事有关运营维护服务资格；
c) 特殊环境运营维护服务人员应具备有关资格。
经验
在运营维护服务过程中关注运营维护服务人员经验，涉及：
a) 运营维护服务人员具备所从事运营维护服务活动经验；
b) 具备一定从事运营维护服务活动经验。
资源
目
具备提供足够资源能力，以满足与需方商定及需方将来运营维护服务需求。
运营维护工具
使用有效工具实行和管理运营维护服务，涉及：
a) 监控工具，对运营维护服务对象进行数据采集和监控，评估也许导致运营维护服务对象故障因素；
b) 过程管理工具，按照商定SLA管理运营维护服务交付过程，过程管理工具宜涉及寻常运营维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；
c) 专用工具，依照服务规定配备安全工具和用于特殊规定工具。
服务台
使用有效手段和办法受理需方运营维护服务祈求，