护患沟通及差错事故案例.doc

护患沟通:实现自身价值随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强,“义务本位”向“权利本位”转化, 医疗纠纷大幅度上升。随着医学技术的飞速发展,我院现代化设施的具备,如何提高现代化医院服务水平已显得随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强,“义务本位”向“权利本位”转化, 医疗纠纷大幅度上升。随着医学技术的飞速发展, 我院现代化设施的具备,如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要,我院在去年开展的转变观念、树天使形象等活动的基础上,全面推行了“护患沟通制”。建立了组织机构,成立了“护患沟通”领导小组: 分管院长任组长,护理部正副主任任副组长,各科室护士长为成员。分工及职责: 由分管院长领导, 护理部主抓并检查督导; 各科护士长具体组织实施, 模拟示范和督促检查并作好记录。同时就沟通内容、沟通技巧、基本方法、沟通记录要求等进行了多次培训, 规范了服务流程。开展“护患沟通制”半年来已初具成效, 医疗纠纷呈下降趋势,病人满意度上升,病人眼中的护士形象也大为改观,下面笔者将谈一点粗浅认识。 1 沟通前的准备大家都知道, 沟通需要准备, 准备的越充足, 沟通就越好, 越快捷。所以沟通前要做如下准备。 意识、观念要改变要真正理解医学模式的转变,变“以医为尊”为“以患为尊”, 现在是病人至上,变“要我做”为“我要做”,同时还应认识到沟通贯穿在病人从入院到出院各个护理环节中,和病人的每次接触都会是一次沟通, 包括无声语言。我们的言行、表情, 对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”,任何一个微小“刺激”,他们都会做出“反应”,所以说我们既可“致”病,也可“治”病。 形象准备护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象,也代表着护理队伍的群体形象; 着装得体, 仪表端庄, 举止文明, 并随时注意身边的礼仪。学会控制自己的情绪, 时刻以积极的情绪去感染病人,使人感到诚信、尊重、同情、耐心、放心。特别要注意表情互动, 绝不能别人悲痛欲绝,你却兴高采烈。 知识上的准备应具备多元化护理知识; 医学、法律、护理学、社会学、人文科学、心理学等都要加强学****平时多积累,丰富我们的内涵。 充分了解病情了解病人的情绪有无特殊治疗,注意病情评估的准确性,前后一致性,同事间一致性, 个别需讨论,统一意见后,再沟通。 环境准备如儿科病房色彩鲜艳的卡通图画,健康宣传栏,宣传资料等。 2 沟通时,要运用好倾听、介绍技巧,掌握好语言艺术,察言观色,发现“苗头”,妥善处理经常征求病人的意见,当发现病人对治疗不满时,要及时向护士长和科主任反映, 当病人指责护理工作时, 解释要耐心, 态度要诚恳。沟通后, 要做到随时查漏补缺。下面就静脉输液时如何沟通,以儿科为例说明一下: 首先应告诉输液的目的、注意事项,根据病人的年龄、外地人还是本地人,选择能理解的语言和方式。 输液前(1 )年长儿:“乖妹妹,乖弟弟,现在阿姨要给你输液了,阿姨会轻轻地给你扎针,别怕, 阿姨知道你是一个勇敢的孩子, 我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。”(2) 学龄儿: “某某小朋友, 你看那位小妹妹都没哭, 阿姨知道你是一个优秀的小学生, 输液可以使你早日康复,就不会影响你学****哟。”(3 )婴幼儿:“某某小朋友的妈妈,您好! 现在准备给您的小孩输液,我和您一起准备一步,好吗?” 穿刺失败时(1 )年长儿,可以说“唉,真对不起,阿姨给你打痛了,大人有时跟小孩一样,你们有做错题、写错字的时候, 阿姨也有一针扎不上的时候, 给阿姨一个机会, 让阿姨重新扎一针, 好吗?”(2) 婴幼儿,“某某小朋友的妈妈, 给您的小孩添痛苦了, 先休息一下, 等孩子安静下来再输液,要么我另请一位来帮忙,行吗?” 穿刺完毕时当穿刺完毕离开病房时,“谢谢合作,我会随时来看你的,输液过程中若有什么不适或肿痛,请按呼叫器。” 输液将结束时当家属告诉输液快完了,若暂脱不开身,“谢谢您的提醒,对不起,请稍等一下,我马上就来。” 输液完毕时“哟,小朋友真乖,今天输液结束了,阿姨会轻轻把针取掉,请不要动,行吗?”综上所述, 概括几点, 我们的语言要给人以亲切, 体现关爱, 人文关怀, 同时多观察病人的反应,做到倾听时耐心,观察时细心,护理时专心,沟通时热心。总之,“护患沟通制”是提高医院服务质量具有划时代意义的创举,实施“护患沟通制”,让病人真正“看”到、“听到”、“感觉”到护理人员的护理服务,真正做到让病人满意、社会满意、同事满意, 同时也实现了自身价值, 因为我们不再是拒人千里之外的冰雪美人儿, 而是具备丰富的内涵、上佳气质、朝气蓬加强护患沟通改善护患关系【关键词】护患沟通【摘要】护患沟通贯穿于护理活动的全过程,沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量,