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客客房房案案例例分分析析 ALLEN 2007-12-13 案例一、哪只牙刷是我的? 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教授安排在 402 房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非常豪华,房间非常的温馨,内心感到非常的高兴。第二天两人开完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的****惯,郑教授便到洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜!点评: 1 、一致性和个性化的矛盾 2 、规范化到个性化的转变一位退房的客人从北京打来长途电话,称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆 863 房间,要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间,仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗? 案例二、一枚丢失的戒指本案涉及: 本案涉及: 1 、客人遗失物品的处理 2 、对客的细腻服务案例评析: 星级酒店的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们能说出很多条款,除硬件设施够标准外,主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量,以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求,创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈,但说起来容易,做起来难。客人遗失东西,应该说翻遍整个房间,饭店便已是尽到责任, 完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念: “不能让客人把遗憾带走。”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心,用真诚和智慧,急客人所急,终于使客人的翡翠戒指失而复得,使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。 2004 年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时,客人很豪爽地说: “不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。案例三、客衣的纽扣评析: 酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不可能的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。这个案例表明,我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作,把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的,这是很简单的道理,但要求我们服务从业人员善于注意细微之处,给宾客提供舒适及惊喜的服务,人生的意义只有一个,即臻于完美。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好,他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单,上面写着: "尊敬的先生,请您将电脑上的文件及时存盘,以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。"下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动,认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要,处处从客人的角度考虑问题。案例四、客人的留言金先生带着手提电脑入住某饭店的 805 房间,他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前,金先生打完一个文件后,没有关闭电脑便去餐厅用餐。【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘,这是客人自己的事,客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发,在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下,能及时给客人留言,提醒客人及时存盘,说明小韩服务意识较强,对饭店服务的内涵有深刻的理解。 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务,将简单的工作尽量做得出色,使客人获得意外的惊喜,体会到饭店的优质服务。