出院患者回访制度。.doc

出院患者回访制度一、对所有出院患者由指定职能部门(病案科)指定专人实行定时电话回访,院文明办负责督促、检查。二、一般患者出院 30 天内进行电话回访,特殊患者上门回访。三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况,回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执,据实记录患者反映的情况。对患者的提问应耐心听取,慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。五、对电话回访的情况应建立记录本,不能回访的(电话不详、停机等)要注明原因,对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访部门应及时向相关职能部门汇报,情况属实的,对责任科室或个人给予处理,并制定针对性的整改措施加以落实。六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总,经院领导签署意见后,通报科室整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施,文明办对科室整改及处罚结果进行督查。电话回访需注意事项 1 、回访人的规范把握:因为致电者代表者医院,电话用语必须得体灵活, 应对意外问题从容不迫,给患者留下美好的印象。 2 、医疗安全尺度的把握: 电话回访的目的是给患者带去医院的问候,不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎,不能简答的判断和随意指导。 3、电话回访是医院服务的延伸: 访问者代表了医院, 因此, 用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化,需遵循以下规则。(1) 电话接通前要先了解患者的基本信息,包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。(2) 电话接通后,要先介绍自己,再确认接电话者的身份,并说明致电的目的。(3) 根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况,给予适当的指导;在回答患者问题时,如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时,应建议患者来院就诊;对需要定期复诊的患者,给予提示。(4) 对出院患者进行满意度调查, 询问患者此次住院有无意见和建议, 并将调查结果准确的记录下来。(5) 通话结束,对患者及患者家属的配合表示感谢,等对方挂机后再搁下电话。